Политика качества

Политика качества (политика в области качества) задает направление развития организации. В этом документе руководство организации публично определяет основные приоритеты и ценностные ориентации, которых оно будет придерживаться в отношении всех своих заинтересованных сторон (потребителей, сотрудников, поставщиков, общества и пр.). Также в этом документе указывается, что собирается делать руководство организации для реализации заявленных приоритетов и ценностных ориентаций.

Политика качества является открытым, «публичным» документом. Поэтому его содержание часто напоминает лозунги. Но все лозунги политики качества должны быть подкреплены конкретными целями и планами по достижению этих целей. Исходя из этого, возникает еще одно назначение политики качества – создание имиджа организации. Предполагается, что документально оформленная и публично заявленная политика в области качества не даст возможности руководству организации «на словах» заявлять одно, а на практике делать совершенно противоположное. Конечно, в том случае, когда система качества создается формально, только ради получения сертификата, имидж роли уже не играет.

Отдельного пояснения требует понятие - «в области качества». У организации могут быть различные составляющие политики и целей, например, маркетинговые, рыночные, социальные и пр. В том случае, когда организация (руководители организации) принимают систему качества как основную систему управления, все эти составляющие будут являться элементами политики и целей в области качества. Такая позиция принята в организациях, исповедующих принципы всеобщего менеджмента качества (TQM). В том случае, когда организация рассматривает систему качества только как отдельную часть совокупности систем управления, политика качества и цели в области качества ограничиваются вопросами контроля, обеспечения и управления качеством.

Ответственность за политику качества

Одним из принципов, заложенных в систему менеджмента качества, является лидерство руководства. Без ясно видимой и постоянно демонстрируемой лидирующей роли высшего руководства организации в вопросах создания системы качества эта система обречена на провал, либо на достижение сильно ограниченных результатов. Только высшее руководство в состоянии определить стратегию своей организации и, соответственно, стратегию системы качества. Разработка политики в области качества является одной из составляющих лидерства руководства, поэтому ее разработкой должны заниматься только высшие руководители организации.

При разработке политики в области качества высшему руководству не обязательно готовить окончательный, точно выверенный документ, содержащий лаконично построенные фразы. Да и как показывает опыт - они это не готовы делать. Их задача заключается в другом. При создании системы качества высшее руководство обязано выработать общее понимание намерений, систему взглядов и направление развития организации в вопросах менеджмента качества. Сформировать эти наработки в целостный документ могут уже «специально» обученные сотрудники (например, специалисты службы маркетинга и рекламы, или службы качества).

При создании политики качества важно понимать, в чем собственно заключается ответственность руководства. Еще раз следует подчеркнуть, что документ под названием «политика в области качества» - это просто «бумажка». Высшее руководство отвечает не за создание «бумажки», а за создание системы взглядов, намерений и принципов, на основании которых будет происходить развитие организации в вопросах менеджмента качества – т.е. собственно политики. Отсюда следует другая обязанность высшего руководства – это разъяснение всем сотрудникам разработанной политики. Каждый сотрудник должен понимать в чем она заключается. Для каждого сотрудника политика качества должна стать эталоном оценки своих действий в вопросах качества.

Конечно, все вышесказанное относится к ситуации, когда руководителям организации нужна реально работающая система качества, а не просто сертификат.

Разработка политики качества

Создание политики в области качества необходимо начинать с анализа существующей ситуации и выявления ценностных ориентаций руководства. Часто руководители организации кто осознанно, а кто неосознанно, уделяют большее внимание тем или иным «сферам» жизни организации. Тогда эти сферы становятся сильными сторонами деятельности. Например, для кого-то важен сплоченный дружный коллектив, для кого-то важно постоянно осваивать новые технологии работы, для кого-то важно добиваться максимальной эффективности от использования имеющихся ресурсов и т.п. Т.е. такие «сферы» становятся приоритетами для руководителей. Поэтому, первым этапом разработки политики качества будет являться выявление таких приоритетов. Это можно сделать, проведя SWOT анализ.

На следующем этапе работы по созданию политики необходимо выявить ценностные ориентации высшего руководства. Эти ценностные ориентации можно определить исходя из сильных сторон организации. Ценностные ориентации руководства могут быть распределены по нескольким категориям, например, - теоретические, социальные, экономические, эстетические и пр.

Для того чтобы определить, насколько существующие приоритеты руководства организации далеки или близки от принципов менеджмента качества, необходимо соотнести выявленные ценностные ориентации с принципами менеджмента качества. В результате этой аналитической работы руководителям организации будет видно, какие из сложившихся факторов будут помогать в создании системы качества, а какие наоборот, создавать серьезные трудности.

Следующим этапом создания политики в области качества будет являться этап выработки приемлемой для высшего руководства системы взглядов и принципов по развитию организации в вопросах менеджмента качества. Некоторым ориентиром при создании политики качества могут выступать принципы менеджмента качества, определенные в стандартах ИСО серии 9000.

Документ – "Политика в области качества" должен в краткой и доступной для понимания форме содержать основные принципы, на основе которых организация собирается развивать свою систему качества. Эти принципы должны согласовываться с приоритетами работы организации и быть приемлемыми для нее. Частой ошибкой при составлении этого документа является простое копирование восьми принципов менеджмента качества. Этого делать не следует. Политика качества должна базироваться на ценностных ориентациях руководства, только в этом случае она будет реальной и работоспособной.