Автоматизация СМК

Система менеджмента качества – это система, включающая в себя технические, организационные, информационные, людские, материальные и финансовые элементы. Управление их взаимодействием и совместной работой представляет собой сложную и комплексную задачу. Автоматизация СМК позволяет сделать этот процесс предсказуемым и упорядоченным.

Цель внедрения СМК заключается в повышении стабильности работы. За счет этого достигается требуемый уровень качества продукции или услуг. Большинство компаний применяют «ручное» управление. Они могут достигать поставленных целей и соответствовать требованиям системы качества, но даже хорошо отлаженные «ручные» процессы нельзя избавить от недостатков – низкой производительности и человеческих ошибок.

Чтобы быть конкурентоспособным, необходимо производить продукцию (оказывать услуги) высокого качества быстро и по низкой цене. За счет автоматизации СМК снижается себестоимость, повышается качество, сокращается цикл работ, увеличивается производительность и эффективность работы.

Направления автоматизации СМК

Автоматизация СМК включает в себя три направления. Каждое из них зависит от интеграции системы качества в работу компании. Автоматизация может происходить по вертикали (иерархические уровни управления), по горизонтали (по процессам) и по функциональности (между подсистемами).

• Вертикальное направление автоматизации СМК охватывает иерархические уровни: стратегический, тактический и оперативный. Задача автоматизации на этом направлении – обеспечить стабильность взаимодействия управляющих элементов. Под управляющими элементами понимаются: информация, организационные единицы, каналы связи, управленческие решения.
• Горизонтальное направление ориентировано на автоматизацию процессов жизненного цикла продукции или услуги. Оно включает в себя производственные и взаимосвязанные с ними процессы. Задача автоматизации СМК для этого направления заключается в обеспечении стабильной производительности и эффективности процессов.
• Функциональное направление автоматизации СМК охватывает подсистемы управления (планирование, производство, закупки, документооборот и пр.). Задача автоматизации – обеспечить полноту, достоверность и надежность передачи данных.

Объекты автоматизации СМК

Требования стандарта ISO 9001:2015 затрагивают множество аспектов работы организации, поэтому автоматизация системы качества должна быть комплексной. Ее необходимо проводить по всем направлениям: вертикальному, горизонтальному и функциональному. Для каждого направления автоматизации СМК существуют свои объекты.

Объектом автоматизации всегда является деятельность. Любая деятельность включает в себя две составляющие: преобразование объекта и ограничения на преобразования. В зависимости от вида деятельности будет меняться направление автоматизации СМК, и конкретизироваться объект.

Вертикальное направление – это автоматизация управленческих решений. Для их разработки, принятия и выполнения необходимо инициировать управляющее воздействие, получить обратную связь от управляемого звена, сравнить результаты с установленными критериями и внести коррективы в первоначальные решения.

Объектами автоматизации СМК в данном случае будут являться:

• постановка целей и задач. Они могут ставиться на разных уровнях. При развертывании целей происходит их детализация до уровня задач. В качестве инструмента используются различные варианты планирования (стратегическое планирование, планирование деятельности, оперативное планирование и пр.);
• распределение обязанностей и полномочий. Для выполнения задач (достижения целей) необходимо определить ответственных лиц. Обязанности и полномочия определяют роль персонала в СМК. В качестве инструмента могут применяться различные оргструктуры, матрицы ответственности, назначение задач и пр.;
• анализ и обработка данных. Для каждого уровня управления существует разная степень детализации данных и способы их обработки. В качестве инструмента могут применяться статистические методы, методы структурирования данных, выборки и пр.;
• взаимодействия между уровнями управления. Эти действия предполагают передачу объектов (как правило, информационных) между уровнями управления. В качестве инструментов взаимодействия применяют маршрутизацию информации, эскалацию задач, публикацию данных и пр.

Горизонтальное направление – это автоматизация действий в процессах. Действия могут быть выполнены только при наличии строго заданных условий и параметров работы. В этом случае они приведут к ожидаемому результату.

Объектами автоматизации СМК будут являться:

• выполнение операций и переходов процесса. Каждая операция процесса (переход) характеризуется набором атрибутов: время исполнения, объект обработки, задействованные ресурсы, стоимость и пр. Эти атрибуты задают требования к выбору инструментов автоматизации;
• преобразование информации и данных, сопровождающих процесс. По ходу процесса каждая операция сопровождается данными (справочными, технологическими, контрольными и пр.). Изменение данных подтверждает выполнение операции. Сбор данных необходим для принятия управленческих решений и проведения анализа работы процесса;
• взаимодействия между операциями внутри процесса. Операции процесса взаимозависимы. Они могут выполняться либо последовательно, либо параллельно. Взаимодействия осуществляются за счет передачи материальных или информационных объектов. Для стабильного выполнения процесса передача объектов должна быть синхронизирована.

Функциональное направление – это автоматизация взаимодействия подсистем организации. Взаимодействие между процессами также относится к этому направлению. Подсистемы могут взаимодействовать за счет обмена объектами (материальными и информационными).

Объектами автоматизации СМК в этом случае будут являться:

• взаимодействия между подсистемами. В организации могут существовать подсистемы: производственная, складская, закупочная, документооборота и т.п. Эти подсистемы взаимодействуют друг с другом за счет элементов (взаимодействие персонала, материальных и информационных потоков, потоков работ и пр.). Для стабильной работы взаимодействия должны быть регламентированы;
• взаимодействия между процессами. Процессы организации взаимосвязаны. Выполнение действий одного процесса влияет на результат работы в другом процессе. Такие воздействия могут быть растянуты во времени. Автоматизация СМК должна учитывать влияния процессов друг на друга;
• взаимодействия между уровнями управления. Между уровнями управления осуществляется передача информации и данных. Достоверность информации является основой принятия управленческих решений.

Средства автоматизации СМК

Сложность и многообразие требований системы качества не позволяет автоматизировать СМК за счет применения какого-либо одного программного средства. Хотя многие разработчики систем автоматизации заявляют, что их продукты обеспечивают выполнение всех требований ISO 9001, на самом деле отдельные средства могут решить эту задачу лишь частично.

Различные направления и объекты автоматизации СМК заставляют применять разные продукты. Комплексная автоматизация возможна только за счет интеграции нескольких систем.

Наиболее часто при автоматизации СМК выбирают функциональное направление, т.к. оно является «понятным» для сотрудников организации и специалистов по качеству. Средства автоматизации реализуют часть функций системы качества, связанных с обработкой и передачей информации и данных.

К таким средствам относятся:

• CRM системы. Они автоматизируют передачу и обработку информации, связанной с потребителями и внешними сторонами. За счет этих программных средств возможно реализовать только часть требований системы качества. Применение CRM в СМК имеет много ограничений;
• ERP системы. Автоматизируют элементы системы качества, связанные с производственными процессами: управление производством, закупками, сбытом, обслуживанием и т.п. Исполнение процессов не автоматизируется. Эти системы только обрабатывают и передают информацию о процессах;
• системы документооборота. Дают возможность автоматизировать управление документацией и данными. Информация поступает из других подсистем (ERP системы, CRM системы) или вводится вручную;
• специализированные системы СМК. Создаются специально для автоматизации элементов системы качества, но их возможности ограничены. В большинстве случаев они позволяют управлять частью информации по отдельным вопросам системы качества: аудитам СМК, документацией, планами работ.

Для автоматизации исполнения процессов применяют другие системы и комплексы:

• автоматизированные линии и оборудование. Это производственные комплексы или роботизированные линии, которые способны выполнять производственные операции по заданной программе. Они применяются для автоматизации производственных и измерительных процессов и относятся к нижнему уровню автоматизации;
• CAD\CAM системы. Применяются для автоматизации процессов проектирования. Они построены на основе CALS - технологий и позволяют в автоматическом режиме выполнять различные этапы проектных разработок;
• BPM системы. Этот вид систем автоматизации можно отнести к процессным. Они предназначены для автоматизации бизнес-процессов. В полной мере выполнять бизнес-процессы в автоматическом режиме данные системы не могут, но они позволяют автоматизировать значительную часть управленческих операций;
• CASE средства. Предназначены для проектирования процессов. С помощью этих систем можно автоматизировать значительную часть операций по разработке порядка и условий выполнения процессов.

Вертикальное направление автоматизации СМК может быть реализовано за счет:

• OLAP систем. Они автоматизируют анализ и обработку данных на разных уровнях управления. Для работы системы необходимо обеспечить сбор данных, т.к. OLAP системы могут только обрабатывать информацию;
• систем планирования. Эти системы обеспечивают постановку целей и задач, контроль их исполнения, эскалацию задач и мониторинг достижения целей.

В зависимости от сферы деятельности организации состав систем может расширяться за счет применения специализированных средств (биллинговые системы, POS системы, системы HelpDesk и пр.).

Для осуществления комплексной автоматизации СМК проводится интеграция различных систем. Выбор их состава определяется действующими процессами и потребностями организации. Важно понимать, что автоматизировать выполнение всех требований системы качества за счет применения одной системы невозможно.