Salesforce

Одним из мировых лидеров по разработке CRM решений на основе облачных технологий является компания Salesforce. Она предлагает широкий набор инструментов для малого, среднего и крупного бизнеса. На сегодняшний день это не только CRM система, но и платформа для разработки собственных приложений и инструментов, необходимых для управления взаимоотношениями с клиентами.

Программные продукты Salesforce используются сотнями тысяч предприятий, охватывающих практически все отрасли, размеры и географические расположения. Компания разработала отраслевые решения в ключевых областях: финансовые услуги, здравоохранение, государственный сектор, коммуникации, розничная торговля, медиа бизнес, автомобильная промышленность, образование, некоммерческая деятельность.

Решения Salesforce объединены в группы по функциональным направлениям.

Автоматизация продаж:

Sales Cloud (облако продаж) - предназначено для автоматизации продаж и управления взаимоотношениями с клиентами. Функциональность мало отличается от аналогичных SaaS (software-as-a-service) решений других разработчиков.
SalesforceIQ for small business - представляет собой CRM систему для компаний с численностью персонала до пяти человек. Это решение является упрощенным вариантом сервисов, предоставляемых в облаке продаж.
Data.com - облачное решение, ориентированное на сегмент «бизнес для бизнеса» (b2b). Включает в себя две группы сервисов: сервис обработки данных и сервис поиска клиентов.

Автоматизация маркетинга:

Marketing Cloud (облако маркетинга) - специализированный инструмент для управления маркетингом и продвижения продуктов компании по различным каналам.
Pardot - сервис, разработанный для поддержки сегмента b2b. Этот инструмент помогает согласовать действия маркетинговых подразделений и отделов продаж при работе с корпоративными клиентами.

Автоматизация обслуживания:

Service Cloud (облако услуг) - сервис Salesforce для управления поддержкой (технической, информационной, сервисной и пр.) клиентов. Он сфокусирован на решении задач обслуживания и автоматизирует ключевые функции этого процесса.
Desk.com - облачное решение, которое позволяет организовать работу сервисных служб на основе принципов «Help Desk». Оно ориентировано на малые и средние компании. Для взаимодействия с клиентами используются: электронная почта, телефония, web -каналы и социальные сети.

Автоматизация совместной работы:

Community Cloud (облако сообществ) - инструмент, необходимый для организации дистанционного обслуживания клиентов, партнеров или собственного персонала.
Chatter (корпоративный чат) - решение Salesforce, на основе которого можно организовать безопасную социальную сеть предприятия (на подобии Facebook или Twitter). Этот сервис ориентирован на предприятия с большой численностью персонала.

Автоматизация аналитики:

Wave Analytics - сервис, который необходим для работы аналитических приложений в области продаж, сервиса и маркетинга.

Для решений предлагаются различные версии продуктов, имеющие градацию по функциональности. Все программные продукты предлагаются в виде облачных сервисов (SaaS).

Функциональность Salesforce по автоматизации продаж

Функциональность решений зависит от версии сервисов. Компания предлагает клиентам гибкие варианты (облако продаж, SalesforceIQ for small business, Data.com), подходящие для организаций различного масштаба.

Облако продаж включает в себя четыре версии сервисов:

Professional Edition – инструмент, позволяющий управлять циклом продаж. Для этого варианта сервиса возможна поддержка команд любой численности, поэтому данный вариант Salesforce CRM системы подходит для среднего и крупного бизнеса.
Enterprise Edition – предлагает более гибкие пользовательские настройки и дополнительные возможности интеграции (по сравнению с «Professional Edition»).
Unlimited Edition – версия включает в себя расширенный сервис и непрерывную поддержку пользователей, широкие возможности администрирования, неограниченный доступ к обучающим сервисам.
Performance Edition – максимально функциональная версия системы. Она содержит: расширенные функции по продажам и обслуживанию, инструменты управления данными клиентов, средства оптимизации работы сотрудников, средства работы с социальными сетями и web-решениями.

Salesforce для малого бизнеса предоставляется в четырех версиях:

Starter – коробочная CRM система для организаций с численностью персонала до пяти человек. Включает в себя функционал, минимально необходимый для управления продажами в малой компании: отслеживание продаж, общая адресная книга, работа с мобильными приложениями, управление данными клиентов, контроль активностей.
Growth – решение для растущей компании. По сравнению с версией «Starter» обладает возможностями прямой интеграции с другими приложениями (до 3-х приложений) и отчетностью по продажам и активностям.
Business – может применяться малыми компаниями, которые имеют устойчивое положение на рынке. В сравнении с версией «Growth» сюда включены возможности составления прогноза продаж, неограниченное количество прямых интеграций, интеграция со сторонними приложениями через API интерфейс, расширенная отчетность.
Unlimited – это полнофункциональная версия CRM системы. Дополнительными возможностями являются: непрерывная техническая поддержка, неограниченный доступ к обучающим материалам по Salesforce, расширенные возможности настройки, доступ к сервисам администратора.

Data.com предоставляется в двух вариантах:

Сервис обработки данных - необходим для получения и обработки записей CRM системы Salesforce. Он содержит две версии («Corporate» и «Premium»), которые позволяют проводить сравнение, проверку и чистку лидов, контактов и учетных записей, составлять отчеты о составе данных, проверять качество данных.
Сервис поиска потенциальных клиентов - содержит две версии («Corporate» и «Premium»). Этот сервис дает возможность доступа к новым контактам и учетным записям в системе Salesforce и повышает количество перекрестных и повторных продаж существующим клиентам.

Функциональность Salesforce по автоматизации маркетинга

Решения (облако маркетинга, Pardot) включают в себя комплекс функций по управлению взаимодействиями с клиентами по различным маркетинговым каналам: электронной почте, мобильным устройствам, социальным сетям, web -сервисам. Функционал позволяет управлять маркетинговым кампаниями, рекламными каналами, создавать контент, проводить анализ маркетинговых данных.

Облако маркетинга предлагается в виде четырех сервисов:

E-mail, Mobile и Web Marketing – обеспечивает управление каналами продвижения по e-mail, мобильным устройствам и web-сервисам. В зависимости от функциональных возможностей сервис делится на четыре версии («Basic», «Pro», «Corporate», «Enterprise»).
Social Media Marketing – инструмент для реализации маркетинговой стратегии. С его помощью можно взаимодействовать с социальными медиа каналами и анализировать их работу, заниматься контент маркетингом, управлять вовлечением пользователей социальных сетей. По функциональным возможностям сервис делится на четыре версии («Basic», «Pro», «Corporate», «Enterprise»).
Advertising – сервис Salesforce, необходимый для управления рекламными кампаниями в различных информационных каналах. Этот сервис включает в себя две версии («Social» и «Active audiences»). Версия «Social» предназначена для управления рекламными действиями в социальных сетях (Facebook, Twitter, LinkedIn). Версия «Active audiences» помогает создавать направленную (таргетированную) рекламу.
B2B Marketing Automation – полнофункциональное решение для автоматизации b2b маркетинга. В первую очередь это решение подходит для компаний, занимающихся прямыми b2b продажами. Данный сервис разделяется по функциональности на три версии («Standard», «Pro», «Ultimate»).

Pardot - автоматизация маркетинга для сегмента b2b.

Salesforce предлагает три варианта этого сервиса:

Версия «Standard» содержит обычный функционал по автоматизации маркетинга: e-mail маркетинг, отслеживание перспектив, работа с лидами, маркетинговая отчетность, интеграция с CRM системой, генерация форм и посадочных страниц (landing pages).
Версия «Pro» обладает расширенной функциональностью. Она включает в себя функции «Standard» и дополнительно позволяет проводить анализ эффективности e-mail маркетинга, управлять динамическим контентом, интегрировать в систему профили из социальных сетей, работать с рекламными кампаниями через Google AdWords.
Версия «Ultimate» обеспечивает более гибкие пользовательские настройки, обладает расширенными возможностями по интеграции с другими продуктами, имеет возможность интеграции с телефонией.

Функциональность Salesforce по автоматизации обслуживания

Автоматизация обслуживания на основе решений Salesforce (облако услуг, Desk.com) представляет собой персонализированный сервис взаимодействия с клиентами на послепродажном этапе. Функционал сервиса автоматизирует процессы обслуживания, оптимизирует работу с потребителями, повышает удовлетворенность клиентов.

Облако услуг предлагается в трех вариантах:

Enterprise Edition – решение Salesforce для крупных предприятий. Оно включает в себя множество ключевых функций, таких как управление контрактами, работа с онлайн сообществами, интеграция с телефонией и социальными сетями, интеграция со сторонними системами.
Unlimited Edition – дает возможность пользоваться расширенными функциями администрирования, неограниченным доступом к обучающим сервисам, обеспечивает непрерывную поддержку пользователей, предоставляет увеличенный объем места для хранения данных в облаке.
Performance Edition – версия услуг, которая обладает максимальной функциональностью. В эту версию включены: управление знаниями, сервис облака продаж, управление данными, инструменты web -приложений.

Desk.com предоставляется в трех вариантах:

Standard – подходит организациям, которым необходимо многоканальное решение для работы с клиентами. Функциональность версии включает в себя: работу с клиентами через e-mail, телефонную связь и социальные сети, портал самообслуживания, формирование аналитики и отчетности о работе с клиентами.
Pro – решение для среднего бизнеса. Оно содержит функционал версии «Standard», а также расширенную бизнес-аналитику, полную двунаправленную синхронизацию с другими решениями Salesforce, расширенные пользовательские отчеты и интеграцию с телефонией.
Business Plus – версия ориентирована на быстро растущие компании, которые нуждаются в функционале корпоративного уровня. Эта версия позволяет управлять более сложными процессами и предоставляет расширенные возможности по настройке и интеграции.

Функциональность Salesforce по автоматизации совместной работы

Решение Salesforce (облако сообществ, Chatter) по совместной работе предоставляет возможность компаниям организовать взаимодействия клиентов, партнеров и сотрудников. Функционал сервисов обеспечивает обмен информацией в реальном времени, пересылку любых файлов, данных или записей на стационарных или мобильных устройствах.

Облако сообществ включает в себя три сервиса:

Customer Community (сообщество потребителей) - инструмент для дистанционной работы с различными категориями клиентов (от самообслуживания до клиентов с премиум-поддержкой).
Partner Community (сообщество партнеров) - сервис для увеличения продаж через реселлеров, дистрибьюторов, агентства и брокеров.
Employee Community (сообщество персонала) - позволяет организовать внутреннее обслуживание персонала компании за счет использования знаний сотрудников. Сотрудники компании становятся мобильными экспертами по решению вопросов, возникающих в ходе работы организации.

Chatter (корпоративный чат) имеет два варианта сервисов:

Free - поставляется бесплатно при наличии хотя бы одной лицензии на CRM решения Salesforce. Функционал этой версии позволяет управлять профилями пользователей, отслеживать их сетевой статус, организовывать группы, обмениваться файлами, создавать доверенные зоны.
Chatter Plus – обладает функциональностью бесплатной версии и дополнительными возможностями по управлению контактами, учетными записями и пользовательскими объектами CRM системы, расширенной системой отчетности, возможностями по интеграции с другими приложениями Salesforce.

Функциональность Salesforce по автоматизации аналитики

Решения по автоматизации аналитики работают с большим количеством данных из различных источников. Функционал дает возможность интегрировать аналитические инструменты в сервисы Salesforce, находить нужную информацию, выделять и группировать данные по заданным критериям.

Сервис аналитики включает в себя две версии:

Wave Analytics App – используется специалистами по продажам и маркетологами. Он представляет собой набор готовых сервисов: аналитика продаж, анализ трендов, импорт и редактирование квот и других данных.
Wave Analytics Platform – платформа разработки аналитических приложений для решения бизнес-задач. Она применяется администраторами, ИТ специалистами и программистами. Функционал включает в себя все возможности «Wave Analytics App», а также функции по разработке пользовательских приложений, информационных панелей и шаблонов, средства анализа данных из большого числа источников.

Преимущества и недостатки Salesforce

Salesforce – это известная и динамично развивающаяся CRM система. Она предоставляет пользователям возможность работать через облачные решения. Ее функционал гибок и позволяет решать многие задачи цикла продаж. Система обладает рядом преимуществ, которые выделяют ее на рынке CRM систем, но вместе с тем у нее есть и недостатки, по сравнению с аналогичными решениями конкурентов.

Преимущества Salesforce:

пользовательский интерфейс - простой, элегантный и интуитивно понятный. Домашняя страница системы включает в себя набор необходимых и удобных компонентов: web-каналы активности, информационная панель, задачи, календарь. Гиды на каждой странице помогают работать с продвинутыми функциями продукта.
пользовательские настройки – система позволяет легко изменять вкладки, поля и интерфейс. Пользователь может самостоятельно настраивать приложения и сервисы под свои потребности.
доступ к данным – Salesforce обеспечивает доступ к данным в режиме реального времени со всех пользовательских устройств, в том числе и мобильных. При этом можно редактировать информацию и настраивать данные, поля, модули и объекты системы.
интеграция с социальными сетями – компания предоставляет полностью интегрированные средства для работы с социальными сетями через CRM систему. С их помощью можно отслеживать и реагировать на разговоры, которые имеют отношение к организации, контролировать активность потоков Twitter и Facebook, создавать и вести посты и комментарии.
интеграция со сторонними приложениями – с помощью встроенных решений легко искать и устанавливать приложения сторонних разработчиков непосредственно через систему. В настоящее время доступно более 1700 приложений, охватывающих продажи, обслуживание клиентов, маркетинг, IT, финансы и управление персоналом.

Недостатки Salesforce:

стоимость владения - по сравнению с другими CRM системами, стоимость S alesforce выше средней цены по рынку. Кроме того, для расширения функционала системы необходимо приобретать лицензии на дополнительные сервисы.
соглашение об уровне обслуживания (SLA) – для данной CRM системы не предусмотрено. SLA является важным фактором для выбора системы, т.к. гарантирует определенный уровень безотказной работы.
доступность системы - в отличие от основных конкурентов, Salesforce не поддерживает работу с общедоступными облачными сервисами (Amazon EC2, Microsoft Azure, Rackspace и т. д.) что ограничивает количество вариантов хостинга.
ограничения аналитики – CRM решения ограничены в отношении аналитической обработки данных. Пользователям, которым необходима работа с большими данными, аналитическая обработка информации (OLAP) или прогностический анализ, необходимо приобретать сторонние решения.
ограниченные возможности для малого бизнеса – сервисы для малого бизнеса имеют ограничения по функциональности. Настройки программного обеспечения, системной интеграции или других профессиональных услуг сокращены.
центры обработки данных – количество центров обработки данных Salesforce меньше, чем у конкурентов. Это влияет на работу пользователей, а также на конфиденциальность данных.