Системы управления знаниями

С каждой новой версией стандартов ИСО серии 9000 система качества организации все больше трансформируется в систему, основанную на знаниях. Новые требования заставляют организации совершенствовать стратегии, системы и методы, направленные на управление информацией и данными. Существенную помощь в реализации требований стандарта ИСО 9001:2015 могут оказать системы управления знаниями.

Система управления знаниями - это инструмент, используемый компаниями и организациями для управления данными, документацией и информацией таким образом, чтобы они были доступны всем сотрудникам.

Система управления знаниями позволяет поддерживать документы системы качества в актуальном состоянии, помогать находить ответы на возникающие вопросы и управлять доступом к знаниям.

Эти системы могут применяться как в малом бизнесе, который только начинает свою деятельность, так и в средних, и крупных компаниях.

Цель системы управления знаниями

Цель управления знаниями - соединить людей, ищущих знания, с теми, кто готов их распространять. Поэтому главная цель системы управления знаниями – это обеспечение взаимодействия между источниками и потребителями знаний. Каким образом будет обеспечено такое взаимодействие - это уже вопрос технологии. Для системы качества важно, чтобы заинтересованные стороны получали нужную информацию в нужном формате, на нужном уровне и в нужное время, в соответствии с их потребностями.

Заинтересованными сторонами в этом случае будут выступать сотрудники и специалисты организации, руководство, менеджеры по качеству, покупатели или заказчики организации. Нужная информация – это документированная информация системы качества, которая необходима для принятия решений или выполнения работы. Нужный формат - это форма представления информации, которая не требует дополнительной обработки или трансформации. Для каждого уровня управления организацией должна быть представлена своя информация, релевантная запросам заинтересованных сторон. Нужное время – это время, которое заинтересованные стороны готовы потратить на получение необходимой информации.

С точки зрения источников знаний, основной потребностью будет являться возможность поделиться имеющимися знаниями с другими людьми. С точки зрения потребителей, основной потребностью будет возможность получить необходимые знания с минимальными затратами времени и сил.

Задачи системы управления знаниями

Система управления знаниями (как инструмент или как программное обеспечение) должна решать следующие задачи:

повышать уровень подготовки сотрудников. Знания, которые накапливаются в системе, позволяют сотрудникам организации многократно использовать опыт более квалифицированных сотрудников, тем самым повышая свой собственный уровень подготовки;
повышать качество принимаемых решений. Управление знаниями позволяет получать ценную информацию из различных источников, что расширяет возможности по принятию решений. Появляется больше вариантов правильных действий в решении задач, которые стоят перед сотрудниками;
сокращать время решения возникающих проблем. Для того чтобы найти правильное решение проблемы, сотрудникам нет необходимости обрабатывать большие объемы неструктурированной информации. Система управления знаниями может предоставить релевантную информацию за короткий промежуток времени;
стимулировать междисциплинарное взаимодействие. Как правило, если сотрудники обращаются к системе управления знаниями, то проблема выходит за рамки их повседневной деятельности. Решение проблем может находиться в другой сфере деятельности, отличной от работы сотрудника. За счет системы управления знаниями возможно подключить к решению проблемы большое количество специалистов смежных подразделений или специальностей;
создавать среду, в которой ценятся знания. Любая система управления знаниями в той или иной степени улучшает способы и процессы передачи информации. В результате, заинтересованные стороны начинают получать большее удовлетворение от работы системы. Это позволяет привить сотрудникам отношение к знаниям, как к ресурсам, которые дают возможность сделать их деятельность лучше;
использовать знания как актив. Источники знаний играют важную роль в компаниях, которые уделяют особое внимание обмену информацией. Система управления знаниями позволяет квалифицированным сотрудникам делиться своими знаниями, тем самым повышая ценность самой организации.

Функции системы управления знаниями

Вне зависимости от технологии реализации, система управления знаниями должна выполнять определенные функции. Эти функции позволяют решить основные задачи и удовлетворить потребности заинтересованных сторон системы управления знаниями.

Основными функциями системы управления знаниями являются:

доступ к знаниям. Каждый пользователь системы должен иметь доступ к необходимым знаниям для использования. Система управления знаниями распределяет и обрабатывает запросы пользователей, чтобы каждый сотрудник мог получить именно те знания, которые ему необходимы в текущий момент;
поиск знаний. Система управления знаниями должна предоставлять пользователям удобный поиск. В противном случае пользователи будут тратить много времени на поиск необходимых знаний и эффективность работы системы сведется к нулю;
фильтрация знаний. Эта задача взаимосвязана с поиском знаний. Объем знаний в системе может быть очень большим, поэтому важной задачей системы является выборка из найденных знаний наиболее релевантных;
просмотр знаний. Знания необходимо предоставлять пользователям в том виде и формате, который удобен пользователям для применения;
сбор знаний. Система управления знаниями должна обеспечивать доступ к источникам знаний. Источниками знаний могут являться отдельные сотрудники, подразделения, базы данных, структуры хранения и обработки информации;
документирование знаний. Правильная система управления знаниями позволяет документировать и сортировать знания таким образом, чтобы они были доступны заинтересованным сторонам;
систематизация знаний. Знания должны быть структурированы по категориям, по уровням, по процессам, продуктам, услугам и т.п. Систематизация позволяет сократить или исключить дублирование знаний;
обмен знаниями. Источники знаний должны иметь возможность предоставить свои знания другим сотрудникам. Для этого в системе управления знаниями необходимо предусмотреть возможности публикации знаний;
проверка адекватности знаний. Проверка адекватности знаний на уровне источников необходима для того, чтобы система управления знаниями не превратилась в «корпоративную помойку». Задача системы управления знаниями заключается в отделении прикладных знаний, которые необходимы для принятия решений или выполнения работы, от информации «для общего развития».

Хорошая система управления знаниями хорошо структурирована, снабжена идентификаторами и организована в виде четкой иерархии. Это дает возможность пользователям легко получить доступ к необходимым знаниям, а источникам знаний предоставить свои знания без излишних затрат времени и сил.

Роли в системе управления знаниями

В каждой системе управления знаниями можно выделить относительно постоянный состав ролей.

Как правило, такими ролями являются:

потребители знаний. Основные действия, которые необходимы для потребителей знаний это - поиск, просмотр, доступ к знаниям, изучение и применение полученной информации;
источники (создатели) знаний. Для них важными действиями со знаниями являются – классификация, публикация, обсуждение и улучшение знаний;
редакторы знаний. Потребности этой роли больше связаны с интервьюированием экспертов, формированием и управлением контентом;
эксперты. Для экспертов система управления знаниями важна с точки зрения «рецензирования» знаний. Под рецензированием понимается целый комплекс действий, направленный на подтверждение достоверности и легитимности знаний;
администраторы. Для них система управления знаниями должна позволять находить экспертов/знания, выявлять пробелы, организовывать, фильтровать, координировать действия других заинтересованных сторон;
архитекторы знаний. Они являются главной заинтересованной стороной, но они не принимают участие непосредственно в работе системы управления знаниями. Архитекторы определяют, какие знания должны быть в системе. Они формируют направленность системы управления знаниями в соответствии с целями организации и системы качества.

В каждой конкретной системе управления знаниями несколько заинтересованных сторон могут объединяться в одной роли.

Виды систем управления знаниями

На сегодняшний день существуют различные виды систем управления знаниями. Большинство из них имеют общие черты в структуре и содержании, но при этом, имеют разное назначение. Виды систем управления знаниями можно разделить по определенным объектам классификации.

Системы управления знаниями можно разделить на виды:

по технологии реализации;
по направленности применения;
по масштабу;
по объектам управления.

Основными видами систем управления знаниями по технологии реализации являются:

электронный вид. Этот вид системы управления знаниями на сегодняшний день является наиболее часто применяемым. Знания организации собраны в информационно-управляющей системе. Электронная система является наиболее быстрой и эффективной системой. Примерами таких систем являются специализированные корпоративные системы управления знаниями;
информационный вид. В такой системе управления знаниями центральным звеном является библиотека организации. Она может быть в бумажном виде или электронном (что не делает систему электронной). Доступ потребителей знаний и источников знаний к системе осуществляется за счет ряда организационных процедур. Примерами таких систем являются технические библиотеки, системы управления контентом, системы общего доступа к файлам и данным;
смешанный вид. В такой системе часть функций реализована за счет информационно-управляющей системы (как правило, нескольких), а часть выполняется в виде организационных процедур доступа к информации (документам и данным). Примерами таких систем являются системы, включающие разрозненные компоненты: CRM система; BPM -система; система управления контентом; техническая библиотека организации.

По направленности применения системы управления знаниями разделяются на следующие виды:

публичные или внешние системы управления знаниями. Они ориентированы на внешнюю аудиторию, то есть клиентов. Такие системы работают как портал самообслуживания клиентов, содержащий хорошо структурированные статьи о товарах или услугах. Примерами таких систем являются базы знаний, справочные центры, руководства, справочные сайты и т.п.
закрытые или внутренние системы управления знаниями. Они ориентированы на внутреннюю аудиторию, то есть на сотрудников. Такая система работает как универсальная платформа, позволяющая сотрудникам получить быстрый доступ к знаниям компании. Примерами таких систем являются внутренние информационные системы, базы знаний, корпоративные порталы и т.п.

По масштабу виды систем управления знаниями могут быть:

общеорганизационные системы управления знаниями. Они являются системами общего назначения, внутри которых собирается, хранится, распространяется и используется оцифрованная информация в масштабах всего предприятия. Такие системы позволяют организациям сосредоточиться на процессах, а не только на данных. Примерами таких систем являются корпоративные информационные порталы, поисковые системы, инструменты совместной работы, системы управления обучением;
системы знаний интеллектуального труда. Такие системы предназначены только для инженерно-технического персонала. Примерами таких систем являются различные CAD/CAM системы, базы научно-технических документов, хранилища знаний и т.п.
системы управления профессиональными навыками. Эти системы ориентированы на физический труд и выполнение различных технологических операций. Примерами систем управления профессиональными навыками могут являться наставничество, практические занятия, базы технологических карт, рабочих инструкций и т.п.

По объектам управления выделяют следующие виды систем управления знаниями:

системы управления документацией. Системы управления документацией позволяют систематизировать документированные (явные) знания организации в единой системе и управлять потоками документации. Для такой системы важным является четкая регламентация процессов документооборота;
системы управления контентом. В отличие от систем документооборота этот тип программного обеспечения позволяет создавать и упорядочивать различные типы цифрового контента. Примерами таких систем являются различные системы управления контентом на основе web - платформ (CMS - системы);
системы управления базами данных. Системы управления базами данных хранят и распространяют информацию, относящуюся к конкретным продуктам, услугам или бизнес-процессам организации. Как правило, они входят в состав различных систем управления деятельностью предприятия (CRM – системы, ERP – системы, BPM – системы, OLAP - системы).

Вне зависимости от вида системы управления знаниями, лучшей системой будет та, которая соответствует потребностям организации, лучшим практикам и нормам, обладает меньшим временем отклика, меньшими затратами и большими конкурентными преимуществами.

07.07.2023