Zoho CRM

Zoho CRM - продукт компании Zoho Corporation. Компания основана в Калифорнии в 1996 году. Основным направлением деятельности является разработка программного обеспечения, сетевых технологий и средств управления компьютерными сетями. Первая версия Zoho CRM была выпущена в 2005 году. Этот продукт предназначен для автоматизации управления продажами и взаимодействиями с клиентами. Преимуществом данной системы стало применение «облачных технологий».

Zoho CRM является одной из популярных CRM систем. Она включает в себя облачные решения для управления взаимоотношениями с клиентами. Данный продукт ориентирован на предприятия малого и среднего бизнеса. Для них предлагается пять вариантов системы – от самой простой и ограниченной по функциональности до CRM системы с максимально расширенными возможностями.

Базовыми модулями системы являются:

• маркетинг – предназначен для поддержки маркетинговой деятельности. Позволяет планировать, организовывать и контролировать маркетинговые кампании. Включает в себя набор инструментов для работы с целевыми показателями, подготовки отчетов, управления взаимодействиями.
• продажи – необходим для управления продажами и взаимосвязанной деятельностью. Обеспечивает управление счетами, контактами, задачами, отслеживание активности, котировку продаж и обработку заказов. Формирует отчетность по продажам.
• поддержка клиентов – автоматизирует взаимодействия с клиентами. Дает возможность настроить ситуационное управление, задать правила маршрутизации на основе инцидентов, установить эскалацию задач, сформировать базу знаний о клиентах. Обеспечивает интеграцию с почтой и телефонией, поддерживает отчетность о работе с клиентами.

Кроме базовых модулей система содержит набор дополнительных компонентов, расширяющих возможности. Функциональность и состав компонентов изменяется в зависимости от варианта поставки Zoho CRM.

Функционал Zoho CRM

Функционал Zoho CRM позволяет управлять полным циклом взаимодействия с клиентами в масштабах организации. Он сосредоточен в базовых модулях и компонентах расширения системы. Кроме того, функционал может расширяться за счет интеграции с другими приложениями Zoho Corporation и сторонних разработчиков.

Функционал системы включает следующие элементы:

Автоматизация продаж.

• работа с «лидами». Лид – необработанные данные о потенциальных клиентах. Имеется возможность генерации лидов. Лиды могут создаваться автоматически (например, после регистрации пользователя на сайте) или вноситься вручную (после выставок, семинаров, рекламных акций и других маркетинговых кампаний). Ведение базы данных лидов, преобразование лидов в контакты, сопоставление лидов, назначение правил обработки лидов;
• работа с контактами (людьми) и аккаунтами (учетными записями) клиентов. Контакты и аккаунты - это клиенты или контрагенты, которые проявили интерес к работе организации. Аккаунты отражают работу с организациями, а контакты – работу с людьми (представителями этих организаций). Система позволяет создавать и вести учет основных атрибутов, необходимых для работы с людьми и организациями;
• работа с возможностями. Возможности - это потенциальные сделки. По каждой потенциальной сделке отображаются связанные с ней детали: незавершенные действия, история завершенных мероприятий, контакты, связанные продукты, продажи, затраты и заметки. Работа с возможностями также допускает соотнесение с конкурентами (проведение конкурентного анализа по товару и производителю);
• работа с задачами, событиями, заметками, звонками. Выполняются «типовые» для CRM систем функции: назначение задач, контроль, оценка результатов. Настраиваются события для извещений пользователей Zoho CRM. Для задач или событий можно создавать заметки. Выполняется регистрация звонков. При наличии интеграции с системами телефонии такая регистрация происходит автоматически;
• обзор информации CRM. Система позволяет проводить обзор информации по сделкам и все связанные с ними детали, такие как открытые действия, история завершенных мероприятий, контактов, продуктов, историю этапов продаж, вложения и заметки;

• прогноз продаж. Zoho CRM предоставляет средства для анализа работы канала продаж и оценке возможной выручки. С помощью этого инструмента можно отслеживать состояние фактических продаж по отношению к установленным квотам для каждого канала продаж;
• работа с рассылкой. Эта функция связывает электронную почту с контактам и позволяет вести рассылку с различных устройств. Копия письма будет добавлена в контакт или внесена в запись CRM;
• работа с дополнительными возможностями. К ним относятся: создание макросов, повышающих удобство работы, ведение продаж в нескольких валютах, создание связанных списков заказчиков.

Совместная работа.

• работа со статусами. Если в системе работает более одного пользователя, то они одновременно могут обращаться к одним и тем же данным. Для повышения эффективности совместной работы каждый сотрудник видит статус других пользователей;
• мессенджер. В Zoho CRM встроена возможность прямого обмена сообщениями между пользователями;
• лента новостей. Одним из элементов медиа-платформы данной системы является создание внутреннего канала новостей. В рамках этого канала пользователи размещают обновление статуса и обмениваются файлами;
• создание команд. Для совместной работы внутри системы создаются отдельные команды. Это позволяет вести проектную работу.

Социальные сети.

• интеграция с социальными сетями. В Zoho CRM реализована интеграция с социальными сетями LinkedIn, Facebook и Twitter. Интеграция помогает пользователям управлять страницами в социальных сетях в режиме реального времени не выходя из пользовательского интерфейса;
• мониторинг социальных сетей. Находясь в интерфейсе системы можно осуществлять мониторинг профилей, страниц, хэштегов и ключевых слов. Из этой информации возможно создавать лиды;
• взаимодействие с лидами/контактами. Система позволяет осуществлять взаимодействие с лидами/контактами через социальные сети и выполнять рассылку оповещений.

Других функций для работы с социальными сетями система не предусматривает. Это ограничивает возможности продаж через социальные сети.

Автоматизация маркетинга.

• работа с маркетинговыми кампаниями. Система поддерживает основные действия в рамках маркетинговых кампаний: управление профилями, идентификация различных атрибутов, составление целевого списка с учетом сегментации, бюджетирование кампании.
• управление рассылками. Поддерживается массовая рассылка электронной почты. Управление рассылкой позволяет контролировать такие действия как: открытие писем, переходы по ссылкам, отказы, ответные почтовые сообщения. Рассылка может планироваться заранее. Для борьбы со спамом можно создавать формы отказа респондентов от рассылки;
• применение шаблонов. Электронные документы могут быть созданы с помощью шаблонов и встроенного текстового редактора HTML;
• трекинг вебсайта. С помощью настройки правил маршрутизации система позволяет отслеживать поведение посетителей на сайте и передавать эту информацию для обработки специалистам по маркетингу;
• интеграция с Google AdWords. Для проведения рекламных кампаний и управления рекламными акциями реализована интеграция с рекламной системой Google AdWords. Управлять рекламными кампаниями можно из интерфейса Zoho CRM.

Поддержка клиентов.

• интеграция поддержки. Модуль поддержки клиентов интегрирован с модулем продаж. Это позволяет специалистам по продажам и послепродажному обслуживанию быть в курсе всех контактов с клиентом и контролировать историю взаимоотношений. Информация доступна сотрудникам обоих направлений, что способствует повышению перекрестных продаж (кросс-продаж) и увеличению суммы продаж;
• управление ситуациями. Ситуации автоматически создаются из web-форм (клиент заполняет на сайте) или электронных писем. Дальнейшие действия по ситуации могут включать: проверку дефектов в продукте, проверку партии продукции, проверку на соответствие соглашению об уровне предоставления услуги, подготовку разрешения на возврат товара. Действия по ситуациям устанавливаются с помощью программных настроек;
• эскалация инцидентов. Zoho CRM позволяет настроить правила эскалации инцидентов. Однако существует ограничение по маршрутам эскалации. В один момент времени активным может быть только один маршрут эскалации инцидентов (по продукту, по территории или по типу клиента);
• управление решениями. В системе реализована возможность ведения базы знаний. Она позволяет применять накопленный опыт и быстро находить решения повторяющихся проблем. Решения в базе знаний классифицируются по названиям, продуктам и статусам. По ключевому слову система отображает предыдущие вопросы и ответы.

Управление запасами.

• управление товарами. Этот функционал интегрирован с модулем автоматизации продаж. Управление товарами связано с котировками и заказами. Для каждого товара можно установить период поставки, задать автоматическое выставление заказа на пополнение запасов;
• управление прайс-листом. Прайс-лист на товары может гибко изменяться в зависимости от количества, объема и скидок на товар. Товары взаимосвязаны с классами клиентов. Это позволяет установить разную цену на один и тот же товар для разных клиентов;
• управление квотами. Zoho CRM дает возможность клиентам размещать заказы на поставку товара в установленные сроки. Квота продаж содержит наименование товара, дату поставки, количество и цену товара на основе прайс-листа, правила и условия поставки;
• управление заказами и счетами. Система реализует «стандартный» набор действий: по выставлению счетов, созданию заказов от клиентов, созданию заказов поставщикам, регистрации и учету данных заказов. Информация включает в себя: число, дату, предмет заказа, количество и цену товара, адрес выставления счета, адрес доставки, условия;
• управление поставщиками. В число поставщиков входят компании, люди и подрядчики, которые предоставляют товары и услуги. Они могут быть либо прямыми производителями, либо посредниками (продавцами). Модуль управления поставщиками обрабатывает информацию, такую как адрес поставщика, контактные данные, поставляемую продукцию, заказы на поставку, мероприятия, связанные с поставщиками и другие. Кроме того, можно присоединить важные документы, относящиеся к каждому поставщику.

Библиотека документов.

• Система позволяет загружать различные типы файлов, прикреплять их к записям, организовывать общий доступ к документам и папкам, вести историю изменения документов, комментировать их и создавать рассылку по электронной почте.

Бизнес-аналитика и отчетность.

• Бизнес-аналитика Zoho CRM включает в себя стандартные и настраиваемые под задачи пользователя отчеты. В них предоставляется информация из модуля продаж, маркетинга, поддержки клиентов, управления запасами, а также кросс-функциональная информация (из нескольких модулей). Генератор отчетов позволяет сотрудникам создавать собственные отчеты и панели мониторинга (в том числе диаграммы, графики и сводные таблицы), используя Drag-and-Drop интерфейс.

Поток работ.

• Для автоматизации бизнес-процессов в системе можно создавать схемы процессов по маркетингу, продажам и поддержке клиентов.

Модуль управления потоком работ включает четыре компонента:

• бизнес-правила, которые инициируют события;
• оповещения рабочего процесса, такие как уведомления по электронной почте;
• задачи, назначенные пользователям;
• обновление состояния записей.

Однако функционал этих компонентов ограничен. Визуализация схем не предусмотрена.

Интеграция.

• Zoho CRM имеет возможность интеграции с различными системами сторонних производителей и с системами собственной разработки. Для организации работы call-центра возможна интеграция с системами телефонии. Мобильная версия системы работает на iPhone, iPad, And roid и BlackBerry устройствах.

Преимущества и недостатки Zoho CRM

CRM является удобной системой в которой реализовано большое количество функций продаж, маркетинга и поддержки клиентов. В сравнении с другими системами она является одной из наиболее функциональных. Обобщая представленный функционал можно выделить ряд преимуществ и недостатков данной CRM системы.

Преимущества Zoho CRM:

• низкая стоимость и быстрое развертывание системы за счет применения облачных решений;
• простой и интуитивно понятный интерфейс. Работа системы оптимизирована для выполнения наиболее распространенных задач;
• возможность расширения функционала за счет интеграции с другими продуктами компании;
• бесплатная версия системы с большим функционалом.

Недостатки Zoho CRM:

• отсутствие русскоязычной локализации;
• ограниченные возможности социальных медиа;
• слабый функционал для проектирования и автоматизации бизнес-процессов;
• отсутствие offline -клиента;
• ограниченная платформа и инструментарий для настройки программного обеспечения.