Управление знаниями

Начиная с версии стандарта ИСО 9001:2015 управление знаниями включено в состав требований, обязательных, с точки зрения системы менеджмента качества. Однако, это далеко не новое требование для серии данных стандартов. В более ранних версиях требования по управлению знаниями в организации (knowledge management) существовали в неформализованном виде в стандарте ИСО 9004, рекомендациях ИСО 10013, ИСО 10015 и других.

Само понятие «Управление знаниями» появилось в лексиконе специалистов по организационному развитию в начале 1990-х годов. С тех пор идеи по knowledge management были усовершенствованы, доработаны, структурированы и, в конце концов, представлены в виде прикладной дисциплины по управлению организацией.

На сегодняшний день управление знаниями это – регулярная деятельность по сбору, систематизации, накоплению, распределению, применению и актуализации информации и данных для поддержки принятия решений в организации. Эта деятельность имеет свои цели, задачи, функции и методы, как и все прикладные дисциплины.

Цель управления знаниями

Главная цель управления знаниями с точки зрения системы качества – сократить время, затраты, усилия и ошибки, возникающие при принятии решений на всех уровнях управления организацией. Достижение этой цели позволяет сотрудникам использовать корпоративные знания для выполнения операционной деятельности, решения стратегических задач, обслуживания клиентов, разработки новых продуктов и т.п. с минимальными отклонениями от установленных требований.

Важно учесть, что управление знаниями – это не одно и то же, что управление данными и информацией. Управлять знаниями сложнее, чем управлять информацией и данными.

Данные представляют собой набор фактов или цифр, которые, по сути своей, бессмысленны без правильной интерпретации.

Информация представляет собой набор данных, которые были обработаны таким образом, чтобы на их основе можно было делать некоторые выводы – например, закономерности, тенденции, порядок действий и т.п. Информация всегда отвечает на вопросы – «кто», «что», «где», «когда», «почему».

Знание – это опыт, полученный человеком в результате применения данных и информации.

Если применить эти уточнения по отношению к знаниям организации, то становится очевидной прикладная цель управления знаниями – эффективное управление организацией на основе коллективного опыта в решении текущих и перспективных задач.

Задачи управления знаниями

Управление знаниями – это способ, с помощью которого организация может повысить эффективность работы своих сотрудников за счет решения ряда задач.

Основные задачи управления знаниями заключаются в следующем:

создание или получение знаний. Так как знания - это опыт, полученный сотрудниками, то создание (получение) знаний может происходить только в результате непрерывного обучения сотрудников. Обучение включает в себя много вариантов – наставничество, курсы, исполнение проектов, общение с экспертами, выполнение работы и т.п. По мере приобретения знаний следующей задачей является понимание того, для чего будут использоваться знания, как они будут применяться, и где они применимы.
сохранение знаний. Полученные знания необходимо систематизировать и каким-либо образом размещать для общего доступа сотрудников. Систематизация знаний является важной задачей управления знаниями. Если знания не имеют структуры, то это затрудняет или делает невозможным их поиск и применение. Существует множество инструментов, помогающих организации управлять своими знаниями. Для этого могут использоваться: бумажные или электронные библиотеки, CRM системы, BPM - системы, системы управления контентом, интрасеть и т.п.
обмен знаниями. Знания не имеют никакой ценности, если их нельзя применить. Сотрудники должны иметь возможность быстро находить необходимые им знания и применять их в своей работе. Для этого необходимо организовать обмен знаниями и доступ сотрудников к контенту.
актуализация знаний. Окружение организации, как внешнее, так и внутреннее, постоянно меняется. Вместе с ними меняются и знания сотрудников. Текущие знания организации необходимо постоянно поддерживать в актуальном состоянии и восполнять любые пробелы в знаниях новыми знаниями.

Важно учесть, что вышеуказанные задачи управления знаниями могут быть выполнены только по отношению к «явным» знаниям. Явные знания – это знания, которые можно представить в письменном виде (в виде некоторого контента). Они включают в себя различные руководства, базы данных, технические документы, отчеты и т.п. Такие знания могут быть переданы сотрудникам организации. Система качества организации оперирует именно такими знаниями.

Процесс управления знаниями

В системе качества, любая деятельность организации может быть выстроена как процесс. Управление знаниями не является исключением. Процесс охватывает все уровни управления организацией – от стратегического, до оперативного. На каждом уровне процесс управления знаниями будет иметь свою детализацию и специфику, но общий порядок ничем не отличается от процессного подхода системы качества: планирование – исполнение – контроль – улучшение. Этот процесс является цикличным.

Процесс управления знаниями дает возможность организации сделать так, чтобы знания были доступны сотрудникам в нужное время в нужном месте для принятия обоснованных решений. Сотрудникам нет необходимости самостоятельно повторно получать необходимые знания на собственном опыте, т.к. до этого они уже были получены другими сотрудниками.

Для поддержки процесса управления знаниями применяются различные системы управления знаниями.

Требования ИСО 9001:2015 к управлению знаниями

В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2015:

«Организация должна определить знания, необходимые для функционирования ее процессов и для достижения соответствия продукции и услуг.

Знания должны поддерживаться и быть доступными в необходимом объеме.

При рассмотрении изменяющихся нужд и тенденций организация должна оценивать текущий уровень знаний и определять, каким образом получить или обеспечить доступ к дополнительным знаниям и их необходимым обновлениям».

Стандарт рассматривает управление знаниями как обеспечивающий процесс. Он необходим для работы всех остальных процессов организации.

Организация должна определить, какими знаниями она обладает, оценить состав и потребности в знаниях для выполнения процессов и выпуска продукции (предоставления услуг). Если знаний недостаточно, то необходимо предпринять действия для устранения «пробелов». Требование о доступности знаний подразумевает необходимость обмена информацией внутри организации. Каждый сотрудник должен иметь возможность получить доступ к знаниям организации в нужное время.

Поддержка знаний требует от организации создания механизмов по сохранению и предотвращению потерь информации.

Специальных критериев, что считать знаниями, стандарт не устанавливает. Он даёт только примеры источников знаний. Организация может самостоятельно установить виды знаний, которые ей необходимы для работы, и определить мероприятия по их управлению. Для одних компаний знаниями могут являться данные из предыдущих проектов, для других – нормативно-техническая документация или библиотека компании, для третьих – история взаимодействия с клиентами.

Важно учесть, что знания должны быть документированы. Если знания не документированы, то слишком велика вероятность, что они будут потеряны и не смогут передаваться заинтересованным сотрудникам организации.

Эффективное применение знаний зависит от выбора методов и инструментов управления, которые лучше всего подходят для конкретной ситуации и потребности организации.

Проблемы управления знаниями

При внедрении процесса управления знаниями организации часто сталкиваются с рядом проблем. Эти проблемы могут сделать процесс управления знаниями бесполезным, а выполнение требований стандарта ИСО 9001:2015 только формальностью.

Основными проблемами являются:

сопротивление изменениям. Одной из наиболее частых проблем при внедрении процесса управления знаниями является сопротивление изменениям. Сотрудников устраивает существующее положение дел, поэтому новые требования могут казаться им лишними и бессмысленными.
отсутствие заинтересованности руководства. Руководство организации может не видеть преимуществ и выгод от формализованного процесса управления знаниями. В этом случае руководители всех уровней будут выделять мало ресурсов на этот процесс. Как следствие, сотрудники перестанут относиться к управлению знаниями серьезно.
изолированная организационная структура. Если сотрудники и подразделения организации работают изолированно, то между ними будет существовать ограниченное взаимодействие. Это сильно затрудняет обмен знаниями. Изолированность подразделений и сотрудников не всегда может быть связана с дистанционными факторами. Часто, сотрудники находятся рядом друг с другом, но не взаимодействуют между собой, т.к. в организации нет культуры совместной работы.
ограниченные ресурсы. Управление знаниями может потребовать от организации значительного времени и ресурсов. Если ресурсов недостаточно, то управление знаниями станет малоэффективным. В лучшем случае, оно сведется к формированию набора документов в общей информационной базе компании.
ограничения конфиденциальности. Обмен знаниями зависит от вопросов конфиденциальности информации. Доступ к знаниям может быть ограничен из-за опасности утечки данных или потери важной информации.

24.06.2023