На главную
"Проблема не в повышении качества. Повышение качества есть решение проблемы" Э. Деминг
Общая информация   Аккредитация   Автоматизация СМК   Документация СМК   Стандарты ИСО 9000   Аудит СМК   Внедрение СМК   Интернет магазин    
www.kpms.ru   Карта сайта   Написать письмо    

>> Стандарты ИСО 9000\ ISO 9001:2015 DIS\ Раздел 5 Пояснения

Pointer Назначение ISO 9000
Pointer Развитие ISO 9000
Pointer Принципы стандартов
Pointer Структура серии 9000
Pointer Отличия ISO 9001:2008
  Разделы 1-3
  Разделы 4-6
  Раздел 7
  Раздел 8
Pointer ISO 9001:2015 DIS
  Разделы 0-3 Пояснения
  Раздел 4 Пояснения
  Раздел 5 Пояснения
  Раздел 6 Пояснения
  Раздел 7 Пояснения
  Раздел 8 Пояснения
  Раздел 9 Пояснения
  Раздел 10 Пояснения
Отличия ISO 9001:2015
  Разделы 1-6
  Разделы 7-8
  Разделы 9-10
Обучение ISO 9001 2015
Pointer Отраслевые версии
  Аэрокосмическая отрасль
  Отличия AS9100:2009
  Разделы 1-3
  Разделы 4-6
  Раздел 7
  Раздел 8
  Образование
  Сельское хозяйство
  Автомобилестроение
  Здравоохранение
  Стандарты JCI
  ISO 13485:2003
  Строительство
  Стандарты СРО
  Еврокоды в строительстве
  Пищевая отрасль
  ХАССП
  ИСО 22000
  Нефтегазовая отрасль
Pointer ISO 14001:2014 DIS

ИСО 9001:2015 Раздел 5

На данной странице представлены пояснения к п.п. 5.1 стандарта ИСО 9001:2015.

 

Книга по ИСО 9001

 

 

 

Полный текст пояснений ко всем требованиям стандарта ИСО 9001:2015 содержится в книге "ИСО 9001:2015. Пояснения. Интерпретация требований. Руководство по внедрению".

Книгу можно приобрести в интернет-магазине "Менеджмент качества".

 

 

 

 

 

 

Новости сайта:

31.08.2016

В раздел "Документация СМК" добавлены сведения по концепции развития организации.

21.07.2016

В раздел "Стандарты ИСО 9000" добавлены пояснения по требованиям стандарта ИСО 9001:2015.

 
Поиск по сайту:
 
 
Новые поступления:  

Пример документа "Номенклатура дел лаборатории"

Пример документа "Концепция развития организации"

Книга "ИСО 9001:2015. Пояснения. Интерпретация требований. Руководство по внедрению"

Брошюра "Критерии аккредитации лаборатории в Российской национальной системе аккредитации. Пояснения"

 
Поделиться:  
 
 
Требования п.п. 5.1 "Лидерство и приверженность"
Подраздел 5.1.1 "Общие положения"
Текст стандарта

Высшее руководство должно демонстрировать своё лидерство и приверженность в отношении системы менеджмента качества посредством:

a) принятия ответственности за результативность системы менеджмента качества;

b) обеспечения разработки политики и целей в области качества, которые согласуются с условиями среды организации и её стратегическим направлением;

c) обеспечения интеграции требований системы менеджмента качества в бизнес-процессы организации;

d) содействия применению процессного подхода и риск-ориентированного мышления;

e) обеспечения доступности ресурсов, необходимых для системы менеджмента качества;

f) распространения в организации понимания важности результативного менеджмента качества и соответствия требованиям системы менеджмента качества;

g) обеспечения достижения системой менеджмента качества намеченных результатов;

h) вовлечения, руководства и оказания поддержки участия работников в обеспечении результативности системы менеджмента качества;

i) поддержки улучшения;

j) поддержки других соответствующих руководителей в демонстрации ими лидерства в сфере их ответственности.

Примечание - Слово "бизнес" в настоящем стандарте следует понимать в широком смысле, как отображение видов деятельности, которые являются ключевыми для целей существования организации, независимо от того, является ли она государственной, частной, ставит ли она своей целью получение прибыли или нет.

Похожий раздел ИСО 9001:2008 5.1 «Обязательства руководства»
Пояснения

Пятый раздел стандарта связан с ответственностью высшего руководства. Без лидерства и участия руководителей любые инициативы по внедрению системы качества обречены на неудачу или достижение сильно ограниченных результатов. Отвечает за разработку, внедрение, работоспособность, целостность и постоянное совершенствование системы качества именно высшее руководство, а не руководители среднего звена или рядовые сотрудники организации.

С точки зрения стандарта высшим руководством является лицо (группа лиц), которое обладает правом принятия стратегических решений, может распределять полномочия между своими подчиненными, наделено правом предоставления ресурсов.

Если область действия системы качества распространяется только на часть организации, то высшим руководством считается лицо (группа лиц), которое управляет этой частью.

Данный пункт стандарта придаёт особое значение роли высшего руководства. Оно должно проявлять свои лидерские способности в отношении системы качества. Это означает, что все инициативы, связанные с разработкой и функционированием системы качества, должны исходить от высшего руководства. Задача руководителей заключается в том, чтобы за счёт своих действий оказывать не административное, а психологическое и социальное влияние на подчинённых. Действия высшего руководства должны стимулировать внутреннюю мотивацию сотрудников выполнять требования системы качества.

Для этого существует ряд мероприятий, которые с точки зрения стандарта способны продемонстрировать персоналу лидерство высшего руководства в вопросах системы качества и его приверженность требованиям СМК.

К таким мероприятиям относятся:

  • принятие ответственности за результативность системы менеджмента качества. В данном случае подразумевается не наличие дисциплинарной или финансовой ответственности руководителей, а ответственный подход к управлению системой качества. Высшее руководство отвечает за то, чтобы система качества достигала намеченных результатов. Результатов она может достичь в том случае, если установлены цели и задачи, определены процессы, назначен персонал, распределена ответственность и полномочия сотрудников, выделены ресурсы, проводится регулярный контроль достижения целей и выполнения поставленных задач. Принятие ответственности высшим руководством заключается в принятии на себя обязательств выполнять указанные действия;
  • разработка политики и целей в области качества. Политика и цели в области качества относятся к стратегическим вопросам развития организации. Только высшее руководство способно видеть полную картину деятельности, понимать контекст и среду, в которой организация существует в данный момент и может работать в будущем. Задача руководителей - разработать политику и цели в области качества, согласованные с общей стратегией развития компании;
  • интеграция требований системы качества в процессы организации. Выполнение требований СМК может вызвать изменение привычных действий. Чтобы новые действия стали для сотрудников обычными, необходимо системно мотивировать персонал. Со временем, выполнение требований системы качества станет привычным делом. Эти требования будут интегрированы в процессы организации. Высшее руководство должно подобрать необходимые методы для мотивирования персонала и применять эти методы;
  • применение процессного подхода и риск-ориентированного мышления. Высшее руководство отвечает за то, чтобы организация отошла от обычного функционального управления и начала применять процессный подход. Чтобы это случилось, необходимо создать условия для процессного подхода (выявление процессов, их регламентация, привлечение ресурсов, назначение владельцев процессов и пр.). Другой задачей руководства является внедрение риск-ориенированного мышления. Руководители должны таким образом выстроить работу компании, чтобы персонал мог предупреждать возможность появления несоответствий в работе, а не устранять последствия случившихся негативных событий;
  • привлечение ресурсов, необходимых для системы качества. Нормальная работа СМК возможна только в том случае, если на неё выделяется достаточное количество ресурсов. Высшее руководство отвечает за то, чтобы был определён состав необходимых ресурсов, их объём, время и период применения и, самое главное, чтобы ресурсы были выделены в том объёме и в те сроки, которые требуются для системы качества;
  • информирование персонала о важности соблюдения требований системы качества. Высшее руководство должно взять на себя обязательства «просвещать» сотрудников организации в вопросах СМК. Для этого могут применяться различные методы: обучение, информирование, беседы, совместные обсуждения, наставничество и пр. Все эти мероприятия необходимо проводить на постоянной основе. Основная цель мероприятий – добиться того, чтобы сотрудники «приняли» систему качества. Только в этом случае они смогут результативно работать в системе качества и осознанно выполнять её требования;
  • контроль результатов работы системы качества. Чтобы система качества достигала намеченных результатов, необходимо постоянно осуществлять мониторинг её работы. Высшее руководство должно определить методы получения обратной связи о работе системы качества и предпринимать действия для того, чтобы результаты работы организации и системы качества соответствовали установленным требованиям;
  • стимулирование работников к повышению результативности системы качества. Персонал выполняет ежедневные действия в системе качества. От его работы зависит достижение целей, выполнение поставленных задач и эффективность организации. Задача руководства заключается в стимулировании персонала к «правильным» действиям – выполнению всех требований системы качества. Для этого может применяться вовлечение персонала в разработку и создание системы качества, поддержка инициативы работников по улучшению СМК, руководство деятельностью сотрудников по применению методов системы качества в их работе;
  • улучшение системы качества. Конечным результатом работы системы качества является улучшение показателей деятельности организации. Для этого высшему руководству необходимо создать условия постоянного совершенствования. Улучшение должно касаться всех аспектов деятельности: процессов, продукции и услуг, внутренней среды организации, персонала и пр.;
  • поддержка руководителей среднего и низшего звена. Руководители среднего и низшего звена являются «проводниками» ценностных ориентаций высшего руководства в коллективе компании. От их участия зависит срок интеграции требований системы качества в работу сотрудников. Высшее руководство должно поощрять действия руководителей среднего и низшего звена, которые помогают внедрению системы качества.
Что делать для выполнения требований

Для выполнения требований данного пункта стандарта необходимо:

  • определить и документально оформить ответственность, полномочия и обязательства высшего руководства, руководителей среднего и низшего звена, а также рядовых сотрудников за действия в системе качества;
  • разработать политику и цели в области качества (см. пояснения п.п. 5.2.1 и п.п. 6.2.1);
  • определить состав процессов, порядок их выполнения и взаимодействия (см. пояснения п.п. 4.4.1);
  • определить меры по реагированию на риски и возможности. Предпринимать действия по сокращению влияния рисков (см. пояснения п.п. 6.1);
  • определить состав, объём, время и период привлечения ресурсов, необходимых для работы системы качества. Предпринимать действия для своевременного выделения ресурсов (см. пояснения п.п. 7.1);
  • определить действия, необходимые для информирования персонала о важности его работы и необходимости соблюдать требования системы качества;
  • осуществлять на постоянной основе мониторинг, контроль и анализ результатов работы системы качества;
  • разработать меры стимулирования сотрудников за достижения в области качества;
  • разработать методы улучшения системы качества, процессов и продукции (см. пояснения п.п. 10.3).
Какая информация необходима

Требования данного пункта стандарта отражаются в документированной информации (документах), которая должна вестись в соответствии с другими разделами ИСО 9001:2015:

  • ответственность, полномочия и обязательства могут представляться в должностных инструкциях, положениях о подразделениях, приказах и распоряжениях, картах процессов, регламентах, организационной структуре и др. организационно-распорядительной документации (п.п. 5.3);
  • политика в области качества может быть отдельным документом или входить в состав другой документации, определяющей стратегию развития организации (п.п. 5.2);
  • цели в области качества представляются отдельным документом или в составе других стратегических документов организации (п.п. 6.2);
  • состав процессов, порядок их выполнения и взаимодействия могут быть представлены в картах процессов, положениях, регламентах и т.п. (п.п. 4.4.);
  • действия по реагированию на риски и возможности должны быть встроены в процессы организации. Порядок действий отражается в документированной информации, регламентирующей процессы (п.п. 4.4 и п.п. 6.1);
  • действия по привлечению ресурсов являются частью процессов системы качества (процессы обеспечения). Они представляются в составе документированной информации, регламентирующей процессы (п.п.4.4);
  • мероприятия по информированию персонала могут являться частью процесса информационного обмена внутри организации (п.п. 7.4), управления знаниями (п.п. 7.1.6) или подготовкой персонала (п.п. 7.2 и п.п. 7.3);
  • результаты мониторинга, контроля, анализа работы системы качества и её процессов отображаются в документах, сопровождающих процессы. Состав документированной информации и требования по её ведению связаны с процессами мониторинга, измерения, анализа и оценки (п.п. 9.1);
  • действия по улучшению системы качества связаны с процессами проведения улучшений, управлением несоответствиями, проведением корректирующих мероприятий. Порядок действий и результаты их выполнения необходимо отображать в документированной информации, сопровождающей эти процессы (п.п. 10.2 и п.п. 10.3).
Подраздел 5.1.2 "Ориентация на потребителей"
Текст стандарта

Высшее руководство должно демонстрировать лидерство и приверженность в отношении ориентации на потребителей посредством обеспечения того, что:

a) требования потребителей, а также применимые законодательные и нормативные правовые требования определены, поняты и неизменно выполняются;

b) риски и возможности, которые могут оказывать влияние на соответствие продукции и услуг и на способность повышать удовлетворённость потребителей, определены и рассмотрены;

c) в центре внимания находится повышение удовлетворённости потребителей.

Похожий раздел ИСО 9001:2008 5.2 «Ориентация на потребителя»
Пояснения

Высшее руководство отвечает за разработку и выполнение целого ряда мероприятий, необходимых для выполнения требований потребителей и повышения их удовлетворённости. В первую очередь руководство организации отвечает за создание условий, при которых каждый сотрудник компании будет стремиться максимально качественно выполнить свою работу. Качественно выполненная работа – это, конечно, главное условие исполнения обязательств. Но этого недостаточно. Это ещё не гарантия доверия или удовлетворённости потребителей.

Потребители выбирают определённые виды товаров и услуг, желая удовлетворить свои потребности. Часто, эти предпочтения носят предвзятый характер. Потребности и предпочтения формируют требования потребителей. Они определяют покупательский спрос на товары и услуги.

Потребности и предпочтения преобразуются в сознании потребителей в ожидания того, что они хотят приобрести на рынке. Если организация не способна предложить то, на что имеется спрос, то товары и услуги окажутся невостребованными, даже если это качественно выполненные товары.

Высшее руководство должно разработать и поддерживать процессы, с помощью которых организация сможет эффективно выявлять ожидания потребителей, преобразовывать эти ожидания в конкретные требования и оценивать удовлетворённость потребителей товарами или услугами организации.

Потребности, предпочтения и ожидания потребителей являются исходными данными для разработки технических требований и определения законодательных и иных нормативно-правовых требований. Они преобразуются во внутренние технические условия организации, которыми обязан руководствоваться персонал компании. Если эти условия полностью выполняются и персонал качественно делает свою работу, то результаты будут соответствовать ожиданиям потребителей. Конечной целью деятельности организации станет достижение удовлетворённости потребителей.

Чтобы этого добиться высшее руководство должно играть ведущую роль в ориентировании организации и её сотрудников на интересы потребителей. Для этого руководителям компании необходимо:

  • разработать и внедрить в деятельность компании политику, ориентированную на удовлетворение потребителей;
  • установить и довести до исполнителей задачи, которые касаются выполнения требований потребителей;
  • обеспечить условия для решения поставленных задач (создать инфраструктуру, выделить ресурсы, установить цели, оценить риски и возможности и пр.);
  • создать корпоративную культуру, побуждающую сотрудников качественно выполнять свою работу.
Что делать для выполнения требований

Демонстрация лидерства и приверженности руководства в отношении ориентации на потребителей выражается набором конкретных действий и мероприятий. Высшее руководство должно:

  • определить состав потребителей продукции и услуг организации. Для этого могут применяться различные маркетинговые инструменты. В конечном итоге у организации должен быть точный «портрет» каждой категории потребителей, с которыми она работает;
  • разработать принципы взаимоотношения с потребителями. Принципы могут быть выражены в декларативной форме. Эти принципы должны быть «развёрнуты» в конкретные цели и задачи для персонала организации;
  • установить процессы по работе с потребителями. Процессы включают в себя: выявление предпочтений и ожиданий потребителей, их преобразование в набор требований для сотрудников компании, измерение уровня удовлетворённости потребителей, доведение информации от потребителей до заинтересованных сотрудников;
  • установить способы связи с потребителями. Организация должна иметь возможность получить информацию от клиентов и предоставить клиентам интересующие их сведения;
  • предоставить ресурсы, необходимые для работы с потребителями (материальные, людские, финансовые);
  • выявить сильные и слабые стороны организации, которые могут повлиять на удовлетворённость потребителей.
Какая информация необходима

По этому пункту не требуется создавать отдельных документов или вести специальную документированную информацию. Все необходимые сведения могут быть представлены в документах, связанных с другими разделами стандарта.

Для представления информации могут применяться:

  • маркетинговые отчёты или отчёты по исследованию рынка. В этих документах указываются сведения о категориях потребителей и их «портреты»;
  • политика в области качества. В состав политики включаются положения и принципы работы с потребителями;
  • карты процессов, регламенты, положения или аналогичная документированная информация о процессах. В этих документах представляется описание процессов работы с потребителями (состав процессов, необходимые ресурсы, способы связи с потребителями, влияние рисков и возможностей на удовлетворённость потребителей и пр.);
  • концепция развития, бизнес-план или документы аналогичного характера. В этих документах представляются результаты анализа сильных и слабых сторон организации, например, на основе SWOT анализа;
  • договора, технические задания, наряд-заказы и пр. документация, в которой содержатся требования к выпускаемой продукции или предоставляемым услугам;
  • отчёты, акты проверки, акты сдачи-приёмки работ и подобные им документы, в которых содержатся результаты контроля и мониторинга показателей продукции (услуг), подтверждающие соответствие установленным требованиям;
  • отзывы потребителей, отчеты по оценке удовлетворённости потребителей, анкеты оценки удовлетворённости и др. подобные документы, в которых содержатся сведения об уровне удовлетворённости потребителей работой организации.

 

         
     
             
       
© KPMS 2007-2016