ИСО 9001:2015 Раздел 9

На данной странице представлены пояснения к п.п. 9.1.1 - 9.1.2 стандарта ИСО 9001:2015.

п.п. 9.1 " Мониторинг, измерение, анализ и оценка"

9.1.1 "Общие положения"

Организация должна определить:

a) что должно подлежать мониторингу и измерениям;

b) методы мониторинга, измерений, анализа и оценки, необходимые для обеспечения достоверных результатов;

c) когда должны проводиться мониторинг и измерения;

d) когда результаты мониторинга и измерений должны быть проанализированы и оценены.

Организация должна оценивать результаты деятельности и результативность системы менеджмента качества.

Организация должна регистрировать и сохранять соответствующую документированную информацию как свидетельство полученных результатов.

Похожий раздел ИСО 9001:2008 - 8.1 «Измерение, анализ и улучшения. Общие положения»

Пояснения:

Данный раздел стандарта говорит о том, что организация должна планировать мониторинг и измерения. Планирование гарантирует, что будут выделены ресурсы, определены методы, объекты и средства для проведения измерений и мониторинга, а также установлены методы анализа получаемой информации, разработаны необходимые мероприятия для совершенствования системы качества и улучшения работы организации.

Новая версия стандарта напрямую не устанавливает объекты мониторинга, как это было сделано в ИСО 9001:2008 (в разделах 8.2.3 и 8.2.4). Организация сама определяет что, когда, в каком объёме необходимо измерять, чтобы получить достоверную и объективную информацию о своей работе и системе качества. Тем не менее, минимальный состав объектов измерений всё равно задан требованиями следующих разделов ИСО 9001:2015:

• раздел 4.4.1 (с) обязывает осуществлять мониторинг и измерение всех процессов, входящих в область действия системы качества;
• раздел 6.2.1 (е) обязывать осуществлять мониторинг целей в области качества;
• раздел 8.2.1 (с) обязывает получать отзывы о продукции и услугах от потребителей;
• разделы 8.3.2 (с) и 8.3.4 (с) (d) обязывают осуществлять действия по контролю результатов проектирования и разработки, а также процесса проектирования;
• разделы 8.4.2 (d) и 8.4.3 (e) обязывают осуществлять контроль и мониторинг процесса закупок и закупаемой продукции;
• разделы 8.5.1 (с) (f) и 8.6 обязывают осуществлять мониторинг и измерение процессов производства и выпускаемой продукции;
• раздел 9.1.2 обязывает осуществлять мониторинг удовлетворённости потребителей;
• раздел 9.2 обязывает проводить аудит системы качества и её процессов.

Исходя из перечисленных требований видно, что необходимо планировать мониторинг и измерение следующих объектов:

• целей системы качества и организации в целом;
• процессов системы качества (процессов управления, обеспечения, производства);
• продукции на всех стадиях её производства (от проектирования, до действий после поставки потребителю);
• удовлетворённости потребителей;
• системы качества (отличается от мониторинга отдельных процессов тем, что рассматривается взаимодействие и взаимное влияние всех составных элементов, входящих в систему).

Содержание подобного планирования зависит от характера выпускаемой продукции, процессов организации, её целей, состава потребителей и возможностей системы качества. Важно, чтобы для каждого из объектов мониторинга и измерений было установлено:

• предмет мониторинга и измерений. Предметом являются конкретные параметры и характеристики изделия, процесса или системы. Они отражают степень выполнения установленных требований к объекту мониторинга и измерений;
• методы мониторинга и измерений. По каждому измеряемому параметру определяется метод измерения, соответствующие средства (при необходимости) или оборудование для проведения мониторинга и измерения. Метод измерения выбирается таким образом, чтобы он обеспечивал необходимую точность и достоверность результатов;
• методы анализа и оценки результатов мониторинга и измерений. Любые измерения без последующей обработки представляют собой не более чем бесполезный набор данных. Для того чтобы результаты измерений можно было использовать для управления процессами и системой качества, необходимо установить методы анализа и обработки получаемой информации. Они должны иметь «привязку» к конкретному объекту мониторинга и измерений;
• период проведения мониторинга и измерений. Существенным элементом планирования действий по мониторингу и измерениям является своевременность получения результатов. Для каждого измеряемого параметра необходимо установить период и момент получения данных мониторинга. Период измерения может быть встроен в процесс (например, когда одной из операций является контрольная операция) или установлен директивно в регламентах (например, проведение внутренних аудитов проводится один раз в год);
• период и момент анализа результатов мониторинга и измерений. Для принятия эффективных управленческих решений необходимо не только вовремя осуществлять измерение требуемых характеристик, но и своевременно проводить анализ полученных данных. При планировании мониторинга и измерений должны быть установлены сроки проведения анализа результатов.

Планирование контроля, мониторинга, измерений и анализа, вовсе не означает создание специальных документов под названием «план». Планирование предполагает, что необходимые действия учтены в системе качества. То, каким образом они будут представлены документально, зависит от объекта контроля и практики работы организации. Например, действия по контролю параметров изделия могут быть встроены в технологическую карту. После проведения некоторого количества операций по обработке заготовки следует контрольная операция. Действия по анализу работы системы качества могут быть запланированы в процедуре анализа СМК со стороны руководства. Например, анализ СМК может проводиться в конце года при подведении итогов работы организации.

Конечно, в организации могут существовать объекты контроля, для которых требуется создание отдельных планов. Например, для какого-либо изделия необходим отдельный план проверок и испытаний.

Данный раздел стандарта обязывает организацию не только планировать мониторинг и измерение объектов системы качества, но и выполнять запланированные действия. Результаты контроля, мониторинга, измерений и анализа организация обязана регистрировать и сохранять.

Что делать для выполнения требований:

Для выполнения требований данного раздела стандарта необходимо:

• определить объекты мониторинга и измерений. Состав объектов может быть расширен по сравнению с минимальным составом, который указан в требованиях ИСО 9001:2015 (см. пояснения выше);
• установить измеряемые параметры и характеристики объектов. Они должны отражать требования к продукции, процессам, системе качества и пр. Параметры могут быть заданы в виде количественных или качественных показателей. Важно, чтобы все характеристики были измеримы;
• установить методы мониторинга и измерения параметров и характеристик объектов. Методы зависят от свойств объекта мониторинга и измерений и характера измеряемых величин. Важно, чтобы выбранные методы позволяли получить достоверную информацию об объекте измерения;
• установить методы обработки, анализа и оценки результатов измерений;
• задать период и момент проведения мониторинга и измерений, а также анализа полученных результатов;
• составить планы контроля, мониторинга, измерения и анализа объектов. Формы планирования зависят от характера измеряемого объекта (см. пояснения выше);
• установить формы регистрации результатов контроля, мониторинга, измерений и анализа;
• определить период хранения результатов контроля, мониторинга, измерений и анализа;
• осуществлять регистрацию документированной информации и её хранение.

Какая информация необходима:

Документированная информация для разных объектов мониторинга и измерений может представляться по-разному.

Для продукции она может быть представлена в виде:

• контрольных листков;
• протоколов измерений или испытаний;
• актов приёмки;
• отчётов о проверке;
• заключений о качестве и т.п.

Для процессов она может быть представлена в виде:

• контрольных карт;
• отчётов о проверке процессов;
• протоколов мониторинга процессов и т.п.

Для системы качества она может быть представлена в виде:

• отчётов по аудиту;
• протоколов несоответствий;
• записей о выполнении планов мероприятий и т.п.

9.1.2 " Удовлетворённость потребителей"

Организация должна проводить мониторинг данных, касающихся восприятия потребителями степени удовлетворения их потребностей и ожиданий. Организация должна определить методы получения, мониторинга и анализа этой информации.

Примечание — Примеры мониторинга восприятия потребителями могут включать опрос потребителей, отзывы от потребителей о поставленных продукции и услугах, встречи с потребителями, анализ доли рынка, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчёты дилеров.

Похожий раздел ИСО 9001:2008 - 8.2.1 «Удовлетворённость потребителя»

Пояснения:

Потребители продукции или услуг могут относиться к разным типам. Например, у производственного предприятия в качестве потребителей выступают дистрибьюторы, оптовые и розничные покупатели. Магазин продаёт товары конечным пользователям. Сервисная организация может оказывать услуги другой сервисной компании, которая занимается обслуживанием клиентов. Исходя из этого, любой человек или организация, использующая или приобретающая товары или услуги, может рассматриваться в качестве потребителя. Организации необходимо оценивать удовлетворённость всех потребителей, которые прямо или косвенно получают её продукцию или услуги, а не только тех, с кем она непосредственно взаимодействует.

Существуют различные способы мониторинга уровня удовлетворённости (неудовлетворённости) потребителей. Стандарт приводит примеры наиболее распространённых из них. Для всех способов есть свои области применения и ограничения.

В зависимости от типа потребителей методы получения данных об удовлетворённости можно разбить на две группы:

• прямые методы. Их необходимо использовать тогда, когда у организации есть возможность непосредственно взаимодействовать с каждым потребителем;
• косвенные методы. Применяются в том случае, когда круг потребителей очень большой или они могут получить продукцию и услуги компании только через посредников.

Организация должна определить, каким способом она будет измерять уровень удовлетворённости потребителей. После этого необходимо установить метод сбора и анализа исходных данных.

Изучение уровня удовлетворённости является сложной задачей. Если компания не располагает достаточным опытом в этой области, то ей следует применять наиболее простые методы. Однако это не значит, что организация может ограничиться только изучением претензий и официальных жалоб потребителей. Она обязана измерять все составляющие удовлетворённости: жалобы, степень соответствия требованиям, соответствие ожиданий от пользования продукцией или услугой. При необходимости организация может применять рекомендации стандарта ИСО 10003 для разработки процесса сбора, анализа и мониторинга удовлетворённости потребителей.

Результаты мониторинга и анализа данных по удовлетворённости потребителей организация обязана регистрировать и сохранять в соответствии с требованиями п.п. 9.1.1.

Что делать для выполнения требований:

Чтобы выполнить требования данного раздела стандарта необходимо:

• определить состав потребителей продукции или услуг. Потребители являются одной из заинтересованных сторон в деятельности организации. Данное мероприятие должно быть выполнено в соответствии с требованиями п.п. 4.2 стандарта ИСО 9001:2015;
• установить способ взаимодействия. Организация может взаимодействовать с потребителями напрямую или косвенно. Порядок взаимодействия должен соответствовать требованиям п.п. 8.2.1 ИСО 9001:2015;
• определить состав исходных данных. Эти данные организация должна установить в соответствии с требованиями п.п. 7.4 ИСО 9001:2015;
• выбрать методы получения информации. Методы организация выбирает исходя из способа взаимодействия с потребителями и своих возможностей. В качестве таких методов могут применяться: опросы, анкетирование, исследование фокус-групп, маркетинговые исследования и т.п.;
• разработать формы документирования информации, получаемой от потребителей;
• установить методы анализа данных об удовлетворённости потребителей. Методы анализа зависят от вида, объёма и состава данных (статистические методы, экспертные методы, моделирование, и т.п.);
• установить период и сроки получения информации от потребителей и её анализа;
• применять результаты анализа удовлетворённости потребителей для совершенствования работы организации, системы качества и её процессов.

Какая информация необходима:

Данный раздел стандарта не требует документировать исходную информацию об удовлетворённости потребителей. Однако без документирования невозможно будет такую информацию собирать, анализировать и применять полученные результаты для совершенствования деятельности.

Если организация планирует использовать прямые методы взаимодействия с потребителями, то документированной информацией могут являться:

• анкеты;
• вопросники;
• чек-листы;
• бланки претензий;
• отчёты удовлетворённости и т.п.

Для документирования информации при использовании косвенных методов могут применяться:

• маркетинговые отчёты;
• статистика продаж;
• данные анализа рынка;
• отчёты о работе фокус-групп;
• результаты тестирования продуктов и услуг и т.п.

Результаты анализа удовлетворённости потребителей организация обязана регистрировать и сохранять в соответствии с требованиями п.п. 9.1.1. Они используются при анализе работы организации и анализе СМК со стороны руководства.