На главную
"Проблема не в повышении качества. Повышение качества есть решение проблемы" Э. Деминг
Общая информация   Аккредитация   Автоматизация СМК   Документация СМК   Стандарты ИСО 9000   Аудит СМК   Внедрение СМК   Интернет магазин    
www.kpms.ru   Карта сайта   Написать письмо      

>> Автоматизация СМК\ Автоматизация процессов\ Применение CRM систем в СМК \ Zoho CRM

Zoho CRM

Zoho CRM - продукт компании Zoho Corporation. Компания основана в Калифорнии в 1996 году. Основным направлением деятельности является разработка программного обеспечения, сетевых технологий и средств управления компьютерными сетями. Первая версия Zoho CRM была выпущена в 2005 году. Этот продукт предназначен для автоматизации управления продажами и взаимодействиями с клиентами. Преимуществом данной системы стало применение «облачных технологий».

Zoho CRM является одной из популярных CRM систем. Она включает в себя облачные решения для управления взаимоотношениями с клиентами. Данный продукт ориентирован на предприятия малого и среднего бизнеса. Для них предлагается пять вариантов системы – от самой простой и ограниченной по функциональности до CRM системы с максимально расширенными возможностями.

Новости сайта:

31.08.2016

В раздел "Документация СМК" добавлены сведения по концепции развития организации.

21.07.2016

В раздел "Стандарты ИСО 9000" добавлены пояснения по требованиям стандарта ИСО 9001:2015.

 
Поиск по сайту:
 
 
Новые поступления:  

Пример документа "Номенклатура дел лаборатории"

Пример документа "Концепция развития организации"

Книга "ИСО 9001:2015. Пояснения. Интерпретация требований. Руководство по внедрению"

Брошюра "Критерии аккредитации лаборатории в Российской национальной системе аккредитации. Пояснения"

 
Поделиться:  
 
Pointer Автоматизация СМК
Pointer Управление бизнес процессами
  BPM системы
Pointer Моделирование бизнес процессов
  CASE средства
  ARIS
  ERwin
  BPwin
  Rational Rose
  Visio
  ОптимаСофт Менеджер процессов
  Business Studio
Pointer Автоматизация процессов
  CRM системы
  Применение CRM систем в СМК
  Zoho CRM
  SugarCRM
  Salesforce
  Pipedrive
  Microsoft Dynamics CRM
  ERP системы
  OLAP системы
  Системы электронного документооборота
Новости партнёров
 
модули Zoho CRM

 

 

Базовыми модулями системы являются:

Маркетинг – предназначен для поддержки маркетинговой деятельности. Позволяет планировать, организовывать и контролировать маркетинговые кампании. Включает в себя набор инструментов для работы с целевыми показателями, подготовки отчетов, управления взаимодействиями.

Продажи – необходим для управления продажами и взаимосвязанной деятельностью. Обеспечивает управление счетами, контактами, задачами, отслеживание активности, котировку продаж и обработку заказов. Формирует отчетность по продажам.

Поддержка клиентов – автоматизирует взаимодействия с клиентами. Дает возможность настроить ситуационное управление, задать правила маршрутизации на основе инцидентов, установить эскалацию задач, сформировать базу знаний о клиентах. Обеспечивает интеграцию с почтой и телефонией, поддерживает отчетность о работе с клиентами.

 

 

Кроме базовых модулей система содержит набор дополнительных компонентов, расширяющих возможности. Функциональность и состав компонентов изменяется в зависимости от варианта поставки Zoho CRM.

 

Вариант поставки Сегмент потребителей Описание функционала
Бесплатная версия (Free Edition) малый бизнес Включает базовые функции в сфере автоматизации продаж, маркетинга и поддержки клиентов, а также интеграцию с набором онлайновых приложений.
Стандарт (Standard Edition) малый бизнес Дополнительно к бесплатной версии позволяет управлять маркетинговыми кампаниями, создавать аналитические отчеты, обеспечивает совместную работу нескольких групп пользователей.
Профессиональная (Professional Edition) малый/ средний бизнес Включает в себя большинство функций автоматизации продаж, маркетинга, поддержки клиентов, элементы управления запасами, функции управления данными и расширенные права пользователей.
Корпоративная (Enterprise Edition) средний бизнес Расширяет профессиональную версию в части управления пользователями, управления данными и автоматизации рабочих процессов.
CRM плюс (CRM Plus Edition) средний бизнес В сравнении с корпоративной версией дает дополнительные возможности по интеграции с другими продуктами Zoho Corporation .

 

Функционал Zoho CRM

Функционал Zoho CRM позволяет управлять полным циклом взаимодействия с клиентами в масштабах организации. Он сосредоточен в базовых модулях и компонентах расширения системы. Кроме того, функционал может расширяться за счет интеграции с другими приложениями Zoho Corporation и сторонних разработчиков.

Функционал системы включает следующие элементы:

Автоматизация продаж.

  • работа с «лидами». Лид – необработанные данные о потенциальных клиентах. Имеется возможность генерации лидов. Лиды могут создаваться автоматически (например, после регистрации пользователя на сайте) или вноситься вручную (после выставок, семинаров, рекламных акций и других маркетинговых кампаний). Ведение базы данных лидов, преобразование лидов в контакты, сопоставление лидов, назначение правил обработки лидов;
  • работа с контактами (людьми) и аккаунтами (учетными записями) клиентов. Контакты и аккаунты - это клиенты или контрагенты, которые проявили интерес к работе организации. Аккаунты отражают работу с организациями, а контакты – работу с людьми (представителями этих организаций). Система позволяет создавать и вести учет основных атрибутов, необходимых для работы с людьми и организациями;
  • работа с возможностями. Возможности - это потенциальные сделки. По каждой потенциальной сделке отображаются связанные с ней детали: незавершенные действия, история завершенных мероприятий, контакты, связанные продукты, продажи, затраты и заметки. Работа с возможностями также допускает соотнесение с конкурентами (проведение конкурентного анализа по товару и производителю);
  • работа с задачами, событиями, заметками, звонками. Выполняются «типовые» для CRM систем функции: назначение задач, контроль, оценка результатов. Настраиваются события для извещений пользователей Zoho CRM . Для задач или событий можно создавать заметки. Выполняется регистрация звонков. При наличии интеграции с системами телефонии такая регистрация происходит автоматически;
  • обзор информации CRM. Система позволяет проводить обзор информации по сделкам и все связанные с ними детали, такие как открытые действия, история завершенных мероприятий, контактов, продуктов, историю этапов продаж, вложения и заметки;
 
  • прогноз продаж. Zoho CRM предоставляет средства для анализа работы канала продаж и оценке возможной выручки. С помощью этого инструмента можно отслеживать состояние фактических продаж по отношению к установленным квотам для каждого канала продаж;
  • работа с рассылкой. Эта функция связывает электронную почту с контактам и позволяет вести рассылку с различных устройств. Копия письма будет добавлена в контакт или внесена в запись CRM ;
  • работа с дополнительными возможностями. К ним относятся: создание макросов, повышающих удобство работы, ведение продаж в нескольких валютах, создание связанных списков заказчиков.

Совместная работа.

  • работа со статусами. Если в системе работает более одного пользователя, то они одновременно могут обращаться к одним и тем же данным. Для повышения эффективности совместной работы каждый сотрудник видит статус других пользователей;
  • мессенджер. В Zoho CRM встроена возможность прямого обмена сообщениями между пользователями;
  • лента новостей. Одним из элементов медиа-платформы данной системы является создание внутреннего канала новостей. В рамках этого канала пользователи размещают обновление статуса и обмениваются файлами;
  • создание команд. Для совместной работы внутри системы создаются отдельные команды. Это позволяет вести проектную работу.

Социальные сети.

  • интеграция с социальными сетями. В Zoho CRM реализована интеграция с социальными сетями LinkedIn, Facebook и Twitter. Интеграция помогает пользователям управлять страницами в социальных сетях в режиме реального времени не выходя из пользовательского интерфейса;
  • мониторинг социальных сетей. Находясь в интерфейсе системы можно осуществлять мониторинг профилей, страниц, хэштегов и ключевых слов. Из этой информации возможно создавать лиды;
  • взаимодействие с лидами/контактами. Система позволяет осуществлять взаимодействие с лидами/контактами через социальные сети и выполнять рассылку оповещений.

Других функций для работы с социальными сетями система не предусматривает. Это ограничивает возможности продаж через социальные сети.

Автоматизация маркетинга.

  • работа с маркетинговыми кампаниями. Система поддерживает основные действия в рамках маркетинговых кампаний: управление профилями, идентификация различных атрибутов, составление целевого списка с учетом сегментации, бюджетирование кампании.
  • управление рассылками. Поддерживается массовая рассылка электронной почты. Управление рассылкой позволяет контролировать такие действия как: открытие писем, переходы по ссылкам, отказы, ответные почтовые сообщения. Рассылка может планироваться заранее. Для борьбы со спамом можно создавать формы отказа респондентов от рассылки;
  • применение шаблонов. Электронные документы могут быть созданы с помощью шаблонов и встроенного текстового редактора HTML;
  • трекинг вебсайта. С помощью настройки правил маршрутизации система позволяет отслеживать поведение посетителей на сайте и передавать эту информацию для обработки специалистам по маркетингу;
  • интеграция с Google AdWords. Для проведения рекламных кампаний и управления рекламными акциями реализована интеграция с рекламной системой Google AdWords . Управлять рекламными кампаниями можно из интерфейса Zoho CRM .

Поддержка клиентов.

  • интеграция поддержки. Модуль поддержки клиентов интегрирован с модулем продаж. Это позволяет специалистам по продажам и послепродажному обслуживанию быть в курсе всех контактов с клиентом и контролировать историю взаимоотношений. Информация доступна сотрудникам обоих направлений, что способствует повышению перекрестных продаж (кросс-продаж) и увеличению суммы продаж;
  • управление ситуациями. Ситуации автоматически создаются из web -форм (клиент заполняет на сайте) или электронных писем. Дальнейшие действия по ситуации могут включать: проверку дефектов в продукте, проверку партии продукции, проверку на соответствие соглашению об уровне предоставления услуги, подготовку разрешения на возврат товара. Действия по ситуациям устанавливаются с помощью программных настроек;
  • эскалация инцидентов. Zoho CRM позволяет настроить правила эскалации инцидентов. Однако существует ограничение по маршрутам эскалации. В один момент времени активным может быть только один маршрут эскалации инцидентов (по продукту, по территории или по типу клиента);
  • управление решениями. В системе реализована возможность ведения базы знаний. Она позволяет применять накопленный опыт и быстро находить решения повторяющихся проблем. Решения в базе знаний классифицируются по названиям, продуктам и статусам. По ключевому слову система отображает предыдущие вопросы и ответы.

Управление запасами.

  • управление товарами. Этот функционал интегрирован с модулем автоматизации продаж. Управление товарами связано с котировками и заказами. Для каждого товара можно установить период поставки, задать автоматическое выставление заказа на пополнение запасов;
  • управление прайс-листом. Прайс-лист на товары может гибко изменяться в зависимости от количества, объема и скидок на товар. Товары взаимосвязаны с классами клиентов. Это позволяет установить разную цену на один и тот же товар для разных клиентов;
  • управление квотами. Zoho CRM дает возможность клиентам размещать заказы на поставку товара в установленные сроки. Квота продаж содержит наименование товара, дату поставки, количество и цену товара на основе прайс-листа, правила и условия поставки;
  • управление заказами и счетами. Система реализует «стандартный» набор действий: по выставлению счетов, созданию заказов от клиентов, созданию заказов поставщикам, регистрации и учету данных заказов. Информация включает в себя: число, дату, предмет заказа, количество и цену товара, адрес выставления счета, адрес доставки, условия;
 
     
 
 
 
  • управление поставщиками. В число поставщиков входят компании, люди и подрядчики, которые предоставляют товары и услуги. Они могут быть либо прямыми производителями, либо посредниками (продавцами). Модуль управления поставщиками обрабатывает информацию, такую как адрес поставщика, контактные данные, поставляемую продукцию, заказы на поставку, мероприятия, связанные с поставщиками и другие. Кроме того, можно присоединить важные документы, относящиеся к каждому поставщику.

Библиотека документов.

Система позволяет загружать различные типы файлов, прикреплять их к записям, организовывать общий доступ к документам и папкам, вести историю изменения документов, комментировать их и создавать рассылку по электронной почте.

Бизнес-аналитика и отчетность.

Бизнес-аналитика Zoho CRM включает в себя стандартные и настраиваемые под задачи пользователя отчеты. В них предоставляется информация из модуля продаж, маркетинга, поддержки клиентов, управления запасами, а также кросс-функциональная информация (из нескольких модулей). Генератор отчетов позволяет сотрудникам создавать собственные отчеты и панели мониторинга (в том числе диаграммы, графики и сводные таблицы), используя Drag-and-Drop интерфейс.

Поток работ.

Для автоматизации бизнес-процессов в системе можно создавать схемы процессов по маркетингу, продажам и поддержке клиентов.

Модуль управления потоком работ включает четыре компонента:

  • бизнес-правила, которые инициируют события;
  • оповещения рабочего процесса, такие как уведомления по электронной почте;
  • задачи, назначенные пользователям;
  • обновление состояния записей.

Однако функционал этих компонентов ограничен. Визуализация схем не предусмотрена.

Интеграция.

Zoho CRM имеет возможность интеграции с различными системами сторонних производителей и с системами собственной разработки. Для организации работы call-центра возможна интеграция с системами телефонии. Мобильная версия системы работает на iPhone, iPad, And roid и BlackBerry устройствах.

Преимущества и недостатки Zoho CRM

CRM является удобной системой в которой реализовано большое количество функций продаж, маркетинга и поддержки клиентов. В сравнении с другими системами она является одной из наиболее функциональных. Обобщая представленный функционал можно выделить ряд преимуществ и недостатков данной CRM системы.

Преимущества Zoho CRM:

  • низкая стоимость и быстрое развертывание системы за счет применения облачных решений;
  • простой и интуитивно понятный интерфейс. Работа системы оптимизирована для выполнения наиболее распространенных задач;
  • возможность расширения функционала за счет интеграции с другими продуктами компании;
  • бесплатная версия системы с большим функционалом.

Недостатки Zoho CRM:

  • отсутствие русскоязычной локализации;
  • ограниченные возможности социальных медиа;
  • слабый функционал для проектирования и автоматизации бизнес-процессов;
  • отсутствие offline -клиента;
  • ограниченная платформа и инструментарий для настройки программного обеспечения.
   
       
© KPMS 2007-2016