На главную
"Проблема не в повышении качества. Повышение качества есть решение проблемы" Э. Деминг
Общая информация   Аккредитация   Автоматизация СМК   Документация СМК   Стандарты ИСО 9000   Аудит СМК   Внедрение СМК   Интернет магазин    
www.kpms.ru   Карта сайта   Написать письмо      

>>Автоматизация СМК\Автоматизация процессов\Применение CRM систем в СМК\SugarCRM

SugarCRM

SugarCRM - это CRM система с открытым кодом. Она легко адаптируется к условиям работы компании. Платформа позволяет администраторам и разработчикам создавать настраиваемые бизнес-процессы, определять команды, контролировать права доступа к модулям и полям, изменять экраны и страницы, создавать новые модули с использованием сторонних источников данных.

Главными достоинствами SugarCRM является модульность системы и открытый код. Благодаря этому расширяются возможности как для компаний-пользователей, так и для разработчиков. Для каждой компании могут быть созданы модули, точно соответствующие ее работе. Интеграция новых модулей с базовой системой не вызывает проблем при внедрении CRM системы.

Новости сайта:

31.08.2016

В раздел "Документация СМК" добавлены сведения по концепции развития организации.

21.07.2016

В раздел "Стандарты ИСО 9000" добавлены пояснения по требованиям стандарта ИСО 9001:2015.

 
Поиск по сайту:
 
 
Новые поступления:  

Пример документа "Номенклатура дел лаборатории"

Пример документа "Концепция развития организации"

Книга "ИСО 9001:2015. Пояснения. Интерпретация требований. Руководство по внедрению"

Брошюра "Критерии аккредитации лаборатории в Российской национальной системе аккредитации. Пояснения"

 
Поделиться:  
 
Pointer Автоматизация СМК
Pointer Управление бизнес процессами
  BPM системы
Pointer Моделирование бизнес процессов
  CASE средства
  ARIS
  ERwin
  BPwin
  Rational Rose
  Visio
  ОптимаСофт Менеджер процессов
  Business Studio
Pointer Автоматизация процессов
  CRM системы
  Применение CRM систем в СМК
  Zoho CRM
  SugarCRM
  Salesforce
  Pipedrive
  Microsoft Dynamics CRM
  ERP системы
  OLAP системы
  Системы электронного документооборота
Новости партнёров
 

 

Версии SugarCRM

Применение SugarCRM возможно в компаниях и организациях всех сфер деятельности и масштабов, однако, в большей степени, решения ориентированы на средний и малый бизнес. По сегментным предпочтениям пользователями данной CRM системы являются телекоммуникационные и финансовые компании, производственные предприятия, организации государственного сектора, медицинские учреждения и организации розничной торговли и дистрибуции.

 

Для пользователей доступны четыре версии системы:

  • Free Sugar Community Edition – представляет собой бесплатную версию SugarCRM. Она может быть загружена с сайта разработчика на правах trial free. Эта версия предназначена для ознакомления. В ее состав входят основные модули CRM систем: поддержка продаж, маркетинга и обслуживания. Версия обладает базовыми функциями мониторинга, совместной работы и простыми отчетами. Гибкий доступ к информации и многие функции управления правами безопасности отсутствуют.
  • Sugar Professional Edition – это версия с расширенным функционалом. В ее состав входит улучшенный пользовательский интерфейс, набор функций для коллективной работы, большее количество вариантов интеграции рабочих процессов и административного управления.
  • Sugar Enterprise Edition - включает дополнительные наборы функций, такие как offline-клиент, расширенная отчетность, портал самообслуживания для клиентов, поддержка MS SQL и Oracle баз данных, модуль интеграции для Lotus Notes, увеличенный объем хранения данных, повышенный уровень технической поддержки.
  • Sugar Ultimate Edition - является самой функциональной. Для этой версии обеспечивается постоянная поддержка пользователей и разработчиков системы. В состав входят профессиональные модули, в том числе мобильные компоненты и компоненты для работы в социальных сетях.

Функционал SugarCRM

Как и большинство CRM систем, разные версии SugarCRM имеют разный состав функций. В отличие от других систем, в бесплатной версии предлагается функционал, который позволяет удовлетворить большинство потребностей по управлению взаимоотношениями с клиентами.

Основными модулями системы, которые присутствуют во всех версиях, являются: автоматизация продаж, маркетинг, поддержка клиентов, делопроизводство, совместная работа и отчетность.

Модули SugarCRM

Модуль автоматизации продаж.

  • Управление целевыми данными, лидами и контактами. В SugarCRM на предпродажном этапе для работы определены три сущности: целевые данные, лиды и контакты. Управление этими сущностями осуществляется на протяжении всего цикла продаж. Целевые данные – это разрозненная информация о компании или человеке. Информация может быть получена в результате встреч, посещения выставок, звонков и т.п. Если контактное лицо заинтересовалось продукцией или услугами компании, то целевые данные преобразуются в лиды. После того как специалист отдела продаж определит перспективы продаж, лид переводится в контакт.
  • Управление учетными записями клиентов. Учетные записи создаются для клиентов (компаний или отдельных лиц), с которыми установлены взаимоотношения. SugarCRM поддерживает различные способы действий с учетными записями: создание, дублирование, импорт, копирование и пр. Как только учетная запись будет создана, ее можно просматривать и редактировать. Каждая запись может быть связана с другой учетной записью.
  • Управление возможностями. Позволяет отслеживать продажи и отдельные элементы, входящие в состав таких продаж. Для каждой потенциальной сделки SugarCRM отслеживает прогресс завершения. При совместном использовании с прогнозом продаж можно прогнозировать квоты.
  • Прогноз продаж. Пользователи могут создавать листы прогнозов продаж в нескольких разрезах (по отдельным лицам, организациям, группам, сегментам). Для каждой записи по продажам определяются предполагаемые сценарии действий.
  • Управление квотами. Квота - это запись, содержащая количество товара и цену за единицу продукции или услуги, которую компания продает клиенту. В SugarCRM существуют различные варианты создания квот (выбор из каталога продукции, ручной ввод, импорт из другого каталога, копирование). Управление квотами предусматривает несколько стадий создания квот (проект, согласование, утверждение и т.п.), просмотр квот, редактирование, удаление, экспорт и пр.
  • Управление каталогом продаж. Каталог состоит из всех продуктов, которые уже были проданы или находятся в процессе продажи клиентам. Существуют различные способы создания и наполнения каталога: импорт, ручной ввод, копирование из базы данных и пр.
 

Модуль автоматизации маркетинга.

  • Управление маркетинговыми кампаниями. SugarCRM позволяет создавать, просматривать и редактировать маркетинговые кампании. Для каждой кампании можно создавать целевые списки, задавать правила, редактировать профили и атрибуты, отслеживать эффективность. Для продвижения могут использоваться различные каналы (телемаркетинг, социальные сети, электронные рассылки и пр.).
  • Управление рассылками. Для проведения рекламных акций и маркетинговых кампаний в системе применяется управление рассылкой по электронной почте и другим электронным каналам связи. Данный функционал может быть использован для создания пакетных рассылок или серии писем.
  • Управление целевыми списками. Целевой список состоит из набора отдельных лиц или организаций, которые задействованы в маркетинговых кампаниях. Целевые списки могут содержать любое количество и любую комбинацию задач, контактов, пользователей и учетных записей. Для целевых списков система позволяет задать целевые показатели. Они могут быть сформированы на основе критериев: возрастная группа, географическое положение, покупательские привычки и т.п.
  • Управление Web формами. Система обеспечивает простой способ получения информации о посетителях сайта компании или других web сайтов. Когда посетитель заполняет формы на web сайте, эта информация вводится в SugarCRM в виде новой записи (лида, целевых данных или контакта).
  • Интеграция с инструментами аналитики. Для применения цифрового маркетинга, сбора статистики по посетителям сайта, отслеживания поведения пользователей, подсчета лидов, применения маркетинговой аналитики может потребоваться приобретение продуктов сторонних производителей. SugarCRM обеспечивает «бесшовную» интеграцию с такими продуктами.

Модуль поддержки клиентов.

  • Управление инцидентами. Этот функционал позволяет отслеживать и управлять проблемами с продуктом или услугой, о которых сообщил клиент. Случаи возникновения проблем могут быть привязаны к одной учетной записи или группе. Регистрация проблем может осуществляться через звонки, контакты, электронные письма, формы на сайте и пр. Управление инцидентами содержит типовой набор действий: регистрацию, маршрутизацию, принятие решений, эскалацию и закрытие выполненных мероприятий.
  • Управление ошибками системы (багами). Используется для отслеживания и управления проблемами CRM системы. Такие ошибки обнаруживают пользователи SugarCRM . Баги могут быть рассмотрены, найдены и исправлены в очередном релизе системы. Эта функциональность дает пользователям возможность быстро просматривать детали ошибок и способы их исправления.
  • Web портал. Это мощный инструмент для взаимодействия и обмена информацией с клиентами. Портал дает возможность клиентам просматривать информацию непосредственно в CRM системе. Однако, данный функционал доступен только для версии Ultimate Edition. Для других версий используется модуль Sugar portal. Его функциональность ограничена по сравнению с Web порталом.
  • Управление базами знаний. Обеспечивает возможность создавать, сохранять и публиковать статьи. Статьи базы знаний могут охватывать самые разнообразные темы. Доступ к базе знаний может быть внутренним (для пользователей SugarCRM ) или внешним. Для внешнего доступа информация базы знаний публикуется на Web портале или Sugar portal.

Модуль делопроизводства.

  • Управление встречами, задачами, звонками и рассылками. SugarCRM предлагает пользователям удобный и простой функционал по организации рабочего времени. Функционал позволяет создавать, регистрировать и управлять встречами, задачами, звонками, рассылкой писем. С плагинами для приложений, таких как Outlook, пользователи могут синхронизировать не только почту, но и календарь встреч, задач и мероприятий. К сожалению, синхронизацию необходимо проводить вручную.
  • Управление заметками. Заметки могут содержать отдельный текст или вложенные файлы. Каждая заметка связана с записями в CRM системе: учетной записью, контактом, возможностью, лидом и др.
  • Управление документами. Этот функционал предоставляет пользователям возможность работы с внутрифирменными документами. Документ может быть создан разными способами: введен вручную, импортирован, получен по электронной почте и пр. Модуль делопроизводства автоматически свяжет его с записями в системе (счетами, учетными записями, возможностями и пр.).
  • Управление контрактами и договорами. Контракты и договора заключаются с поставщиками и клиентами. Каждый контракт связывается с записями в системе (учетными записями, лидами, контактами, возможностями и пр.). Пользователи SugarCRM могут отслеживать статус договоров и контрактов (черновик, в работе, на согласовании и пр.).
  • Поиск документов и записей. SugarCRM предоставляет возможность поиска по всей системе, а не только по отдельным модулям. Пользователи могут выполнять поиск с помощью списка просмотра, режима просмотра записей, а также глобального поиска.

Модуль совместной работы.

  • Общая почта и календарь. Для обеспечения совместной работы в системе предусмотрена работа с общей почтой и календарем. Общая почта представляет собой группы рассылок. Они могут создаваться для отдельных команд (групп сотрудников) или для всей организации. Общий календарь доступен группе сотрудников. Назначенные звонки, встречи и задачу будут видны и доступны для редактирования всем участникам группы.
  • Управление проектами. Эта функциональность является уникальной среди аналогичных CRM систем. Управление проектами является полностью интегрированной функцией с модулями продаж, маркетинга и поддержки клиентов. Для создания проектов применяются встроенные шаблоны. Этот функционал SugarCRM позволяет формировать единую команду для поддержки клиентов на всех этапах цикла продаж.

Модуль отчетности.

  • Управление отчетностью. Модуль отчетности обеспечивает создание и управление отчетами. Для формирования отчетов данные собираются из различных модулей системы. Существует четыре типа представления отчетов (отчет по строкам и столбцам, детализированный отчет, сводный отчет и матричный отчет).
  • Лента активности. Инструмент, который позволяет просматривать записи, новостные ленты, события, посты. За счет этого можно отслеживать последние обновления информации для всей компании. Каждый пользователь имеет возможность настроить ленту активности под свои потребности. В ленте активности отображаются следующие записи: счета, баги, звонки, контакты, встречи, заметки, возможности, статьи, доходы, затраты, задачи.
 
     
 
 
 

Возможности интеграции SugarCRM

Для данной CRM системы предлагается ряд готовых расширений и возможностей по интеграции с продуктами сторонних разработчиков. Систему можно интегрировать с ведущими приложениями от IBM, Google, Cisco WebEx, Citrix Online, HubSpot и InsideView.

За счет применения встроенных инструментов и модулей сторонних разработчиков система может быть интегрирована с популярными социальными сетями. Лента активностей позволяет подключиться к Twitter и Facebook и просматривать события в этих сетях через интерфейс SugarCRM. Специальный инструмент «коннектор» импортирует социальные и демографические профили пользователей социальных сетей.

Для интеграции электронной почты и групповой работы система обеспечивает связь с Microsoft Outlook, IBM Lotus Notes, Gmail, Yahoo Mail и другими почтовыми серверами, работающими по протоколу IMAP.

Преимущества и недостатки SugarCRM

Среди систем своего класса SugarCRM является одной из лучших. Это достигается за счет открытости исходных кодов для разработки и хорошей технической поддержкой со стороны разработчика. Но у системы есть и ряд существенных недостатков, которые ограничивают ее применение.

Преимущества SugarCRM:

  • Доступность. Данное решение подходит организациям, которые хотят сэкономить на CRM системе. До приобретения системы ее можно бесплатно скачать и попробовать в работе. Стоимость коммерческих версий системы является достаточно низкой по сравнению с системами аналогичного класса.
  • Гибкость. SugarCRM является одной из самых гибких CRM систем. Пользователи могут настраивать систему на различных уровнях, включая модели данных, объекты, столбцы, поля и пользовательский интерфейс. Встроенный инструментарий позволяет создавать новые расширения и приложения на основе шаблонов.
  • Переносимость. Система может быть установлена на разных облачных решениях. Выбор облачных решений зависит от требований пользователей по надежности, производительности и уровню сервиса.
  • Модульность. Открытый код позволяет сторонним разработчикам создавать большое количество различных модулей. Пользователи могут выбрать необходимые им решения из широкого спектра дополнений.

Недостатки SugarCRM:

  • Количество пользователей. Платные версии системы требуют минимум десять пользователей для работы, что ограничивает применение системы в малых организациях. Максимальное количество пользователей не оговаривается и определяется техническими возможностями ИТ инфраструктуры.
  • Локализация. Для SugarCRM существует много языков локализации. Для локализации на русский язык устанавливается модуль (Language Pack). Эта локализация относится к пользовательскому интерфейсу и панелям администратора. Для работы пользователей необходимо создавать словарь терминов и редактировать выпадающие списки.
  • Отчетность. Количество и варианты представления отчетов в базовых версиях ограничены. Для расширения отчетности необходимо смотреть решения сторонних разработчиков.
  • Аналитика. Базовые версии SugarCRM ограничены по применению бизнес-аналитики, клиентской аналитики, интеллектуального анализа данных и прогнозной аналитики. Для решения этой проблемы необходимо дополнительно устанавливать приложения сторонних разработчиков.
   
       
© KPMS 2007-2016