На главную
"Проблема не в повышении качества. Повышение качества есть решение проблемы" Э. Деминг
Общая информация   Аккредитация   Автоматизация СМК   Документация СМК   Стандарты ИСО 9000   Аудит СМК   Внедрение СМК   Интернет магазин    
www.kpms.ru   Карта сайта   Написать письмо      

>> Автоматизация СМК\ Автоматизация процессов\ Применение CRM систем в СМК

Применение CRM систем в СМК

Автоматизация процессов значительно упрощает работу системы качества. Средства автоматизации решают одну из ключевых задач СМК – управление документированной информацией. Без надежного и эффективного управления процедурами, записями и данными невозможно обеспечить целостность и результативность системы качества. Системы автоматизации обеспечивают поддержку управления рабочими и обеспечивающими процессами СМК.

CRM системы позволяют управлять процессами, связанными с потребителями. Стандарт ISO 9001:2015 содержит значительный объем требований, регламентирующих выполнение этих процессов. При выборе и внедрении CRM системы важно определить какие из требований могут быть реализованы за счет автоматизации процессов.

Ниже представлены требования ISO 9001:2015, предъявляемые к процессам взаимодействия с потребителями и даются пояснения, каким образом эти требования могут быть реализованы в CRM системах.

Новости сайта:

31.08.2016

В раздел "Документация СМК" добавлены сведения по концепции развития организации.

21.07.2016

В раздел "Стандарты ИСО 9000" добавлены пояснения по требованиям стандарта ИСО 9001:2015.

 
Поиск по сайту:
 
 
Новые поступления:  

Пример документа "Номенклатура дел лаборатории"

Пример документа "Концепция развития организации"

Книга "ИСО 9001:2015. Пояснения. Интерпретация требований. Руководство по внедрению"

Брошюра "Критерии аккредитации лаборатории в Российской национальной системе аккредитации. Пояснения"

 
Поделиться:  
 
Pointer Автоматизация СМК
Pointer Управление бизнес процессами
  BPM системы
Pointer Моделирование бизнес процессов
  CASE средства
  ARIS
  ERwin
  BPwin
  Rational Rose
  Visio
  ОптимаСофт Менеджер процессов
  Business Studio
Pointer Автоматизация процессов
  CRM системы
  Применение CRM систем в СМК
  Zoho CRM
  SugarCRM
  Salesforce
  Pipedrive
  Microsoft Dynamics CRM
  ERP системы
  OLAP системы
  Системы электронного документооборота
Новости партнёров
 

 

Требования ISO 9001:2015 Пояснения Реализация требований в CRM системе
п.п. 5.1.2 Ориентация на потребителя

Высшее руководство должно демонстрировать свое лидерство и обязательства в отношении ориентации на потребителя, обеспечивая чтобы:

а) требования потребителей и действующие законодательные и нормативные требования были определены и удовлетворены;

 

Требования к продукции или услуге необходимо документально оформить. Как правило, они указываются в техническом задании или условиях договора.

Выполнение (удовлетворение) требований фиксируется в актах выполненных работ (приемке продукции). Этот вариант возможен при индивидуальном договоре с каждым клиентом. Если выполняются массовые продажи (массовое обслуживание), то информацию об удовлетворении требований необходимо фиксировать в отзывах потребителей или опросных анкетах.

В CRM системах данное требование может быть реализовано только частично. Определение требований потребителей, их хранение и обработка в большинстве систем не реализовано или реализовано для простых объектов. Требования по регистрации и хранению информации об удовлетворенности потребителей могут быть реализованы полностью.

Для технически простых продуктов и услуг (набор исходных требований не превышает нескольких десятков) требования потребителей хранятся в виде первичной информации по опросам потребителей или фокус групп. Вся информация привязана к конкретному потребителю (группе), но не структурирована. CRM система не позволяет обобщить информацию и выделить технические требования, необходимые для производства продукции или разработки услуги (например, по технологии домика качества). В большинстве CRM систем данные требования реализованы в блоке маркетинговых задач.

Для технически сложных объектов и услуг (набор исходных требований несколько сотен и более) CRM система не применима. Объем требований таких объектов очень большой. Для их регистрации, хранения и обработки применяют CAD / CAM системы и системы хранения и обработки больших объемов данных Big Date (или OLAP системы).

Требования по регистрации информации об удовлетворенности потребителей реализованы в виде модулей для проведения опросов, анкетирования, регистрации звонков, писем, жалоб и пр. обратной связи от потребителей. Многие CRM системы позволяют структурировать информацию по видам (источникам поступления) и проводить первичный анализ.

b) риски и возможности, которые могут повлиять на соответствие продукции и услуг, а также возможность повышения удовлетворенности потребителей были определены и контролировались;

В картах процессов или документах, описывающих процесс предоставления услуги (продукции) необходимо указывать возможные отступления от штатного выполнения процесса (рисковые события) и действия по реагированию на такие события.

В CRM системах не реализовано. Выполнение данного требования возможно в CASE средствах, ERP системах или системах BPM. Если CRM система обладает модулем интеграции с этими системами, то пользователи CRM системы могут видеть такую информацию.

Действия по реагированию на нештатные ситуации или неправильные действия потребителей реализуются в системах поддержки пользователей (системы Help Desk ).

d) поддерживалась ориентация на повышение удовлетворенности потребителей.

Высшее руководство должно проводить регулярный анализ и оценку выполнения требований потребителей. Анализ необходимо проводить на основе документированной информации об удовлетворенности потребителей.

CRM система может только предоставлять первичные данные для анализа выполнения требований.

п.п. 7.4 Взаимодействия

Организация должна определить внутренние и внешние связи, имеющие отношение к системе менеджмента качества, включающие:

Внутренние связи представляют собой взаимодействия между сотрудниками организации в ходе производства продукции (обслуживания, поставки) или предоставления услуги. Взаимодействия могут быть горизонтальными (между сотрудниками одного уровня подчинения) и вертикальными (между сотрудниками разного уровня подчинения).

Внешние связи представляют собой взаимодействия между сотрудниками организации и заинтересованными сторонами (потребителями, поставщиками, надзорными организациями, СМИ и пр.).

Во всех CRM системах полностью реализовано требование по взаимодействию с внешними сторонами (потребителями, поставщиками и пр.). Модули управления взаимодействиями позволяют регистрировать контакты, вести историю, планировать и контролировать взаимодействия отдельно с каждым конкретным внешним лицом.

Для регламентирования взаимодействий внутри организации CRM система, как правило, не применяется.

а) предмет взаимодействия (о чем взаимодействовать);

Для каждого сотрудника необходимо определить круг вопросов или задач, по которым он может осуществлять взаимодействия внутри организации и с внешними сторонами.

Модули управления взаимодействиями CRM систем позволяют определить и структурировать темы контактов и конкретные вопросы взаимодействия с внешними лицами (потребителями, поставщиками и др.).

b) время взаимодействия (когда взаимодействовать);

По каждому виду взаимодействия необходимо установить условия (ситуации) при которых они могут осуществляться.

В CRM системах реализованы функции управления контактами по условию, по времени, по событию. Система автоматически напоминает пользователю о необходимости выполнить взаимодействие при наступлении заданных условий или событий.

c) объект взаимодействия (с кем взаимодействовать);

По каждому кругу вопросов или задач необходимо определить ответственных лиц с которыми должен взаимодействовать сотрудник.

CRM система позволяет определить конкретных лиц, группы клиентов и фокус группы, по каждой из тем (кругу вопросов) взаимодействия.

d) способ взаимодействия (как взаимодействовать);

Способ взаимодействия представляет собой форму передачи информации (письменно, устно, визуально) и канал связи (электронно, по телефону, личный контакт и пр.).

По каждому вопросу или виду взаимодействия в CRM системе может быть установлена форма передачи информации. Взаимодействие регистрируется в системе и сохраняется в истории контактов с внешним лицом (потребителем, клиентом, поставщиком и др.).

e) кто должен взаимодействовать.

Необходимо определить ответственных за взаимодействия и участников взаимодействия.

На каждый вид взаимодействия (в CRM системе именуется задачей) назначается ответственный сотрудник. Эффективность взаимодействия может быть оценена за счет встроенных методов анализа контактов.

п.п. 8.2.1 Взаимосвязь с потребителями

Организация должна установить процессы для взаимосвязи с потребителями в отношении следующих вопросов:

Процессы взаимосвязи с потребителями желательно представить в виде документированной информации (карт процессов, блок схем, процедур).

CRM система реализует уже разработанные процессы (система является инструментом исполнения процессов взаимосвязи с потребителями). Описание процессов, схемы и порядок действий создаются с помощью CASE средств или BPM систем.

a) информации, касающейся продукции и услуг;

Организация должна предоставить потребителю информацию о характеристиках продукции или услуг. Способ предоставления информации организация выбирает самостоятельно (рекламные проспекты, информация на сайте, рассылка и пр.).

Данное требование реализуется частично. CRM система не предназначена для управления информацией о характеристиках продукции или услуги. Она может храниться в системе и передаваться потребителям (устно или по электронной почте), но создается эта информация и управляется из других систем.

b) запросов, контрактов или заказа, обработки, включая изменения;

Организация должна оперативно предоставлять потребителю информацию о состоянии контракта, исполнении его заказа или изменениях в контракте или заказе.

Данное требование может быть реализовано в CRM системе, если существует интеграция с модулями производственной системы (ERP – системой), системой документооборота, управления проектами и подобными системами. Если интеграция с другими системами отсутствует, то информацию придется вносить вручную.

c) получения обратной связи от потребителя, в том числе жалоб;

Обратная связь от потребителя (в том числе жалобы) должна регистрироваться, обрабатываться и анализироваться. Для этого необходимо создать каналы связи (книга жалоб и предложений, электронная почта, телефонные звонки, форма обратной связи на сайте и пр.)

Может быть полностью реализовано в CRM системе. Каждый контакт, обращение или жалоба клиента регистрируется в системе. Она позволяет контролировать историю взаимодействия с клиентом, отслеживать действия по реагированию на жалобы клиентов.

d) обращения с имуществом потребителя (если применимо);

Если потребитель предоставил организации свое имущество, то организация обязана информировать потребителя о состоянии его имущества. Информирование может осуществляться по запросу потребителя или в инициативном порядке (в случае повреждения или утере имущества).

Данное требование может быть реализовано в CRM системе за счет модуля управления взаимодействиями. Извещение потребителя осуществляется по событию (обращение потребителя или сотрудника организации, ответственного за работу с имуществом потребителя).

e) специфических требований для чрезвычайных ситуаций, когда это необходимо.

В случае возможности чрезвычайной или нештатной ситуации с предоставленной продукцией или услугой, организация должна информировать об этом потребителя (например, отзыв автомобилей из эксплуатации).

CRM система содержит всю контактную информацию о работе с потребителем. Данное требование системы качества реализуется за счет модуля управления взаимодействиями. CRM система позволяет учесть всех клиентов, которым был поставлен продукт или предоставлена услуга. Это позволяет исключить ситуации, когда кого-либо из клиентов забыли оповестить о нештатной ситуации или обнаруженных дефектах.

п.п. 8.2.3 Анализ требований, относящихся к продукции и услугам

 

 

 

Необходимо убедиться, что организация имеет возможность выполнять требования. Организация должна провести анализ, прежде чем взаимодействовать с потребителями. Такой анализ должен включать:

a) требования, установленные потребителем;

b) требования, не установленные потребителем, но необходимые для работы;

c) нормативные (законодательные) требования;

d) требования контракта или заказа, отличающие от ранее установленных.

Прежде чем выполнять заказ потребителя, поставлять продукцию или оказывать услугу, организация должна провести анализ всех требований на выполнимость. Результаты анализа необходимо документально оформить.

Данное требование в CRM системе не реализуется. Система может только хранить и предоставлять первичные данные для анализа требований потребителей.

Организация должна гарантировать, что требования, отличающиеся от ранее установленных, будут учтены.

Изменения требований, которые могут возникнуть в ходе работы с потребителем, необходимо регистрировать и передавать сотрудникам, ответственным за исполнение заказа (оказание услуги).

В CRM может быть выполнено частично. Система может только регистрировать обращение клиента и запросы на изменение требований. Дальнейшая работа по управлению изменениями выполняется в других системах.

Если потребитель не предоставляет документально установленные требования, то эти требования необходимо подтвердить до принятия организацией на себя обязательств выполнять эти требования.

Потребитель может не выдвигать документально оформленные требования (массовый сегмент). В этом случае организация должна сама сформулировать требования и обеспечить потребителю возможность с ними ознакомиться и подтвердить.

Может быть реализовано косвенно, через модули управления маркетингом. Требования потребителей могут быть выявлены в ходе маркетинговых исследований. На основе анализа маркетинговой информации определяются требования потребителей. CRM система выступает в роли инструмента планирования, организации и управления маркетинговым исследованием.

п.п. 8.2.4 Изменение требований к продукции и услугам

Если требования к продукции и услугам были изменены, организация должна обеспечить, чтобы соответствующая документированная информация была изменена, а сотрудники были извещены об изменившихся требованиях.

Требования потребителя могут измениться до начала работ или в ходе исполнения заказа. В этих случаях организация должна обеспечить изменение документированной информации, которая связана с этим заказом. При этом необходимо сохранить историю изменений.

Сотрудники, которые реализуют требования, должны работать с новыми (изменившимися) требованиями.

В CRM системе может быть реализована только регистрация запроса на изменение требований со стороны потребителя и ведение истории таких запросов.

Анализ изменений, внесение исправлений в документацию, актуализация документации выполняется в других системах (системы управления проектами, управления документацией и пр.).

п.п. 8.3.2 Планирование проектирования и разработки

При определении этапов и соответствующих стадий по контролю проектирования и разработки организация должна учитывать следующее:

g) потребности в привлечении групп потребителей и пользователей в процесс проектирования и разработки;

В ходе разработки и проектировании продукции или услуги, иногда, может требоваться привлечение потребителей (например, тестирование программного обеспечения). Организация должна обеспечить участие потребителей в разработке и регистрировать результаты их участия.

CRM система может формировать группы потребителей (из числа внесенных в базу системы) по заданным характеристикам. Реализация требования ISO 9001:2015 за счет применения CRM системы позволяет более точно подбирать фокус группы для участия в процессах проектирования и разработки продукции или услуг.

п.п. 8.5.1 Контроль производства продукции и оказания услуг

Организация должна применять соответствующие управляемые условия для производства продукции и оказания услуг, включая действия по поставке и после поставки.

Этот раздел требует от организации управлять производственными процессами. Выполнение производственных процессов необходимо документировать для получения стабильных и устойчивых результатов.

CRM система позволяет управлять процессами взаимодействия с потребителями. К таким процессам относятся процессы маркетинга, продаж, обслуживания, сервисной и технической поддержки. CRM система является инструментом для выполнения этих процессов. Документальное описание процессов реализуется в других системах ( CASE средствах, системах документооборота и пр.).

Управляемые условия должны включать, если это применимо:

а) наличие документированной информации, определяющей характеристики продукции и услуг;

Характеристики продукции необходимо документировать. Они должны быть доступны персоналу, выполняющему работы. Информация о характеристиках продукции на каждом из этапов производства обычно содержится в чертежах, пояснительных записках, технологических картах и подобной документации.

Применяемые организацией производственные процессы зависят от вида продукции (услуг) и выполняемых функций. Если обслуживание и техническая поддержка потребителей не является основным видом деятельности организации, то нет необходимости применять CRM системы для реализации данного требования. У пользователей CRM системы должна быть информация о характеристиках продукции (услуг) для справки.

h) применение действий по сбыту продукции и услуг, поставке и после поставки.

Чтобы обеспечить сохранность продукции (услуг) и ее безопасное использование организация должна разработать и применять процессы по хранению, обработке, поставке и обслуживанию продукции после ее производства.

В CRM системе может регистрироваться факт выполнения действий и сопутствующая информация.

п.п. 8.5.3 Собственность потребителей или внешних поставщиков

 

 
     
 
 
 

 

Организация должна проявлять заботу об имуществе потребителя или внешнего поставщика в то время когда это имущество находится под контролем организации или используется организацией. Организация должна идентифицировать, верифицировать, защищать и сохранять имущество потребителя или внешнего поставщика, которое было предоставлено для использования или включения в продукцию или услугу.

 

Если имущество потребителя или внешнего поставщика было использовано неправильно, потеряно, повреждено или признано непригодным для использования, организация должна сообщить об этом потребителю или внешнему поставщику.

Имуществом заказчика, потребителя или поставщика могут являться материальные ценности или информация (персональные данные, программы, сведения о заказчике и пр.). Организация отвечает за то, чтобы такое имущество было проверено, идентифицировано и защищено от повреждений или доступа третьих лиц.

Системы CRM хранят и обрабатывают большое количество данных о потребителе. Значительная часть этой информации относится к конфиденциальной. Реализация требования стандарта подразумевает применение в CRM системе средств защиты персональных данных от несанкционированного доступа, повреждения или утери.

п.п. 8.5.5 Действия после поставки

Если применимо, организация должна выполнять требования к действиям после поставки продукции и услуг.

 

При определении действий, которые требуются после поставки, организация должна учитывать:

c) обратную связь от потребителей;

 

Примечание: Действия после поставки могут включать в себя: гарантийное обслуживание, сервисное обслуживание и дополнительные услуги, утилизацию или захоронение.

После поставки продукции потребителю или оказания услуги в некоторых случаях требуется выполнять сервисное обслуживание или техническую поддержку. Эти действия необходимо документировать. Информация, поступающая от потребителя, должна регистрироваться и сохраняться для проведения дальнейшего анализа и учета удовлетворенности потребителя.

CRM система является эффективным средством для регистрации обратной связи от потребителей (звонков, обращений, предложений, жалоб). CRM позволяет систематизировать информацию и проводить ее аналитическую обработку.

п.п. 8.7 Управление несоответствующими выходами процессов, продукцией и услугами

Если применимо, организация должна принимать решение как поступать с несоответствующими выходами процессов, продукцией или услугами одним или несколькими из указанных ниже способов:

c) информировать потребителя;

Все случаи выявления несоответствующих выходов процессов, продукции или услуг необходимо регистрировать. Это важно для предупреждения случайного применения несоответствующей продукции или услуги.

 

Несоответствия могут быть выявлены после поставки продукции потребителю. В этом случае организация должна информировать потребителя о выявлении несоответствий и предпринять действия по их устранению.

CRM выступает средством информационной поддержки для реализации данного требования стандарта. При обнаружении несоответствий в продукции после поставки, CRM система позволяет оперативно и точно установить, кому и когда был поставлен несоответствующий продукт или услуга.

п.п. 9.1.2 Удовлетворенность потребителей

Организация должна осуществлять мониторинг восприятия потребителем степени выполнения требований.

Методы получения и использования этой информации должны быть определены.

Одним из показателей эффективности работы системы качества является удовлетворенность потребителей. Для получения информации по этому показателю организация обязана применять методы сбора данных. Методы могут быть прямыми и косвенными. Необходимо выбрать подходящие методы, определить порядок их применения и регистрировать результаты.

В большинстве CRM систем существуют модули управления маркетингом, которые позволяют планировать и управлять мероприятиями по опросу и анкетированию. Кроме того, в CRM хранится информация по всем взаимодействиям. Эта информация является исходной для анализа удовлетворенности потребителей.

п.п. 9.3.2 Входные данные анализа со стороны руководства

Анализ со стороны руководства должен планироваться и осуществляться с учетом:

c) информации по характеристикам качества, в том числе тенденций и показателей, связанных с:

1) удовлетворенностью потребителей и обратной связи от заинтересованных сторон;

Анализ со стороны руководства является инструментом оценки работоспособности и эффективности системы качества. Удовлетворенность потребителей относится к ключевым элементам оценки. Для проведения оценки организация должна регистрировать информацию по удовлетворенности потребителей и собирать статистику по изменениям в этом показателе.

CRM система предоставляет исходную информацию для проведения анализа со стороны руководства в части касающейся удовлетворенности потребителей. В зависимости от применяемых аналитических методов степень автоматизации обработки исходной информации может меняться.

 

   
       
© KPMS 2007-2016